維護重要設施設備不給力，共有產權收益多成糊涂賬，退出機制不完善

【誠信建設萬里行】小區物業服務緣何離業主期待相差甚遠

物業上漲物業費，業主拒交;物業限制購電度數，有的業主一次只能買10度電，即使市場監管部門責令整改也未能制止。近日，陜西省西安市灞橋區華清園小區物業在未與業主簽訂《物業服務合同》的前提下私自漲價一事，被媒體曝光后引起熱議。不少網友也開始吐槽自家小區物業的管理混亂、亂收費、不作為等問題。

中國消費者協會(以下簡稱中消協)11月5日在北京發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》(以下簡稱《報告》)指出，住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與業主對美好居住環境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。

《報告》還指出，業主委員會成立率不高，多數小區居民對業委會工作關心關注不夠，參與意愿不強，尚未形成業委會與物業企業良性互動局面。另外，一些新建住宅小區前期物業服務存在與開發商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區共有產權收益去向不明不白、維修基金被擠占挪用問題較為突出，應當引起有關部門的高度重視。

七大服務方面均存短板

中消協商品服務監督部主任皮小林對記者表示，本次物業服務消費者滿意度調查從綜合服務、秩序維護、環衛保潔服務、設施設備維修養護、綠化養護、停車管理與收費、公共服務滿意度七大服務方面進行。從調查結果來看，被調查業主對住宅小區物業服務滿意度綜合評價處于及格水平，各項服務均有短板。

根據調查結果，在所調查的住宅小區中，40.46%的業主對小區秩序維護服務較滿意;18.15%的業主認為小區對于養寵物沒有約束;9.45%的業主認為小區機動車管理混亂，居民無法正常停車;6.58%的業主認為小區樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來人員可以隨意進入。有業主代表反映，住宅小區飼養大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區衛生安全受到影響。

關于小區綠化區域，有12.19%的業主認為花草樹木沒有定期養護，很多都已經枯死;7.81%的業主提出物業服務企業將本為小區內的綠地長期挪作他用，或從事經營活動，或改為其他用途。

此外，一些物業公司對小區重要設施設備的維護也不給力，比如電梯維修保養和照明設備故障修理不及時、指示牌/警示牌不清晰、配電電線雜亂無序、墻體地面滲水破損等。

值得一提的是，停車依然是個大問題。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題，問題發生率為61.14%，其主要問題體現在“小區內停車場亂停車”“小區出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等。還有業主反映，小區固定停車位本來就不足，物業還讓外來車輛隨意進出，不僅造成停車難，也帶來一定安全隱患。

共有產權收益大多成了糊涂賬

最近，北京朝陽區市民楚女士發現自家小區電梯里的廣告越來越多，有二手車相關的、有大閘蟹相關的，還有電商“雙11”相關的內容等，但是她并不知道物業收取的廣告費去了哪里，物業也沒有公示。

中消協律師團律師李斌對記者表示，根據《物權法》的有關規定，利用小區共有產權(財產)而取得的收益(如電梯廣告、戶外廣告、小區公共區域的停車位等收益)，應當視為公共收益，業主有權參與收益分配，也可用于補充小區物業公共建設基金，如用于電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。但在實際操作中，共有產權收益部分大多是一筆糊涂賬，業主難以窺其究竟。

專家指出，當前我國很多城市商品住宅小區從建設、入住到使用，小區“區齡”已有幾十年，這些小區的公共設施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修(防水一般保質期10年)、電梯大修(電梯的使用壽命一般15~20年)、外墻瓷磚脫落維修、消防系統更新、監控系統更新等。結合《物業管理條例》的相關規定，在物業維修基金用完后，小區共有產權收益就成為小區公共設施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業主管理之外，一旦需要大面積維修又出現無錢可修的情況，后果不堪設想。

另外，小區停車費也是一筆糊涂賬。某行業內人士反映，小區停車費收益在所有小區公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業公司支配。

說不得、轟不走的問題較為嚴重

小區物業服務離業主的期待相差甚遠，根源何在?中消協有關負責人指出，根據《物業服務收費管理辦法》規定，物業服務費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調查發現，148個小區中實行包干制的占比57.74%，實行“基礎費+增值費”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%。可見，當前我國很多地區的物業計費方式以包干制為主。

“在包干制下，物業服務質量的好壞主要依靠物業服務企業自律，但是出于成本利潤考慮，物業服務企業很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等省錢做法，這不但會對住宅小區共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響，同時也不利于物業企業服務質量和專業化水平的提升。”該負責人說。

中國人民大學法學院教授劉俊海指出，從廣大業主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業服務企業是小區業主聘用的“管家”，業主有權根據“管家”的服務水平決定其是去是留，尤其是在“管家”服務質量低又經營虧損的情況下，業主更是有權要求更換物業。

但此次《報告》指出，由于當前物業服務企業退出機制尚不完善，對于服務質量低劣、態度蠻橫的物業企業說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業主敢怒不敢言。

對此，中消協建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監管執法，加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，推動物業服務行業長遠健康發展;住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會，充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區治理和物業配套服務。