前不久，陳女士趁著“雙11”買了一條牛仔褲。可當她拿到貨時，卻十分生氣：“新買的牛仔褲，剛穿上身，一排扣子掉了。我拍照發給客服，要求退貨或換貨。可客服卻表示，他們只是賣家，與廠家沒有售后修補的約定，因此不能換貨，要想退貨得自付運費。”客服還提出一個“妥善”的解決辦法，要求陳女士發一個好評，這樣就能獲得5元錢紅包，“足夠買扣子縫補了。”

對此，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，客服的處理不符合消費者權益保護法的規定：“消費者權益保護法明文規定了后悔權制度，買家收到貨后7天之內擁有無理由退貨的權利。即使商品沒有質量問題，只是消費者不喜歡，都可以要求退貨，更何況是如此明顯的質量問題。”

如今，網購已經成為社會公眾的生活方式之一。據中國互聯網絡信息中心發布的報告顯示，截至2019年6月，我國網絡購物用戶規模達6.39億人次。然而，網購在為消費者帶來便利的同時，也存在知假售假、價格欺詐、信息安全等問題，讓消費者的合法權益受到損害。

“有時，我和朋友在微信里聊到某樣東西，或在微博、瀏覽器搜索了某詞條，結果，就有網購平臺將相關物品推薦給我。這讓我覺得自己被監視了。”很多消費者都有一樣的遭遇，這都是大數據營銷惹的禍。

劉俊海表示，很多平臺與電商都是利益共同體，他們將損害消費者權益作為其節約成本、提高經濟效益的代價，這不僅違背了商業倫理，也違反了法律規定：“法律明確規定，商家在獲取消費者個人信息和隱私信息時，要嚴格遵循知情、同意、保密、必要、合理等基本原則，征求消費者同意，不能私自提取消費者個人信息。”

“市場可能失靈，但監管不該失靈。”劉俊海表示，監管部門應該依法用好、用夠、用足法律賦予的行政指導、行政調解、行政監管和行政處罰等權利，保護消費者合法權益，維護消費者與電商平臺之間公平的交易秩序。平臺也要發揮自律監管的職責，自覺地尊重和保護消費者依法享有的各項權利，營造一種多贏共享、包容普惠、誠實信用、公平公正的電子商務市場生態環境。(聶慧超 謝 穎)