2019年三季度，上海市交通委受理網(wǎng)約車平臺相關訴求2450件，平均每萬單投訴為0.19件，被投訴排名前五位的企業(yè)分別為AA租車、陽光出行、首汽約車、神馬專車和享道出行。

用戶投訴主要集中在服務質量、多收費、未履行訂單及馬甲車等問題，共1585件，占網(wǎng)約車投訴總量的76.5%，平均每萬單投訴為0.14件。

其中，有關服務質量的投訴達386件，占網(wǎng)約車投訴總量的18.6%，投訴主要反映行程中司機態(tài)度不佳、速度過慢或過快、危險駕駛以及行駛路線錯誤、與乘客產生糾紛等。多收費投訴942件，位居網(wǎng)約車平臺投訴之首，投訴主要反映網(wǎng)約車行駛繞道、隨意加價，同樣行程價格不一以及重復收費等。

未履行訂單投訴177件，占網(wǎng)約車投訴總量的8.54%，投訴主要反映已確認的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等。馬甲車投訴共80件，占網(wǎng)約車投訴總量的3.86%，投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符，或使用無資質車輛和司機營運。

三季度，網(wǎng)約車平臺平均處置及時率為99.7%，陽光出行、神州專車、AA租車和美團打車4個平臺均出現(xiàn)超期處置情況，其余平臺處置及時率為100%。根據(jù)12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺滿意度測評反饋，上海市出租汽車行業(yè)回訪平均滿意率為84.3%，網(wǎng)約車平臺回訪平均滿意率為40.8%。

此前，上海市道路運輸管理局曾公布了道路運輸行業(yè)企業(yè)和個人違規(guī)經(jīng)營首批“嚴重失信黑名單”，滴滴出行、美團打車在內的101家企業(yè)和2915名個人被列入名單。滴滴出行因未經(jīng)許可或者超越許可從事道路運輸相關經(jīng)營活動而上榜，美團打車則因網(wǎng)絡約車平臺經(jīng)營者組織存在未取得合法資質的車輛或者人員從事經(jīng)營活動而上榜。(肖瑩)