11月30日，2022騰訊數(shù)字生態(tài)大會·智慧出行專場上，騰訊發(fā)布了汽車行業(yè)增長智能解決方案。汽車行業(yè)增長智能解決方案基于云原生的應(yīng)用智能、數(shù)據(jù)智能和研發(fā)智能三大云平臺，幫助車企建立自己獨特的數(shù)智化增長體系，實現(xiàn)包括線索管理智能、客戶關(guān)系智能、客戶服務(wù)智能、銷售顧問增長智能、私域運營智能、客戶服務(wù)增長智能等在內(nèi)的“六大智能”。
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自汽車行業(yè)營銷體系進(jìn)入中國，汽車營銷平臺發(fā)展經(jīng)歷了三大階段，從信息時代的CRM和針對經(jīng)銷商4S店DMS等大型平臺體系，到數(shù)字時代的連接客戶的SCRM、用戶數(shù)據(jù)平臺CDP，以及承載運營策略的營銷自動化體系MA等，如今，汽車行業(yè)的營銷進(jìn)入到數(shù)智時代。
智慧出行解決方案副總經(jīng)理姚振表示：“隨著海量數(shù)據(jù)的增長和結(jié)構(gòu)的復(fù)雜，單純靠大數(shù)據(jù)技術(shù)無法有效處理信息，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行場景化智能分析管理，包括用戶增長、銷量增長以及體驗增長等，都需要對不同的增長場景，將公域、私域和售后等不同階段和數(shù)據(jù)結(jié)合起來，進(jìn)行全域增長。”
騰訊基于自身互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗，結(jié)合為數(shù)十家車企提供的數(shù)字化平臺實踐，沉淀出了基于云原生的應(yīng)用智能、數(shù)據(jù)智能和研發(fā)智能平臺，并通過三大平臺體系，為車企提供數(shù)據(jù)分析智能和數(shù)據(jù)應(yīng)用智能，實現(xiàn)智能價值全鏈路閉環(huán)。
其中，三大云平臺底座包括：智能應(yīng)用云，通過彈性伸縮云原生平臺支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用快速創(chuàng)新;智能數(shù)據(jù)云，通過數(shù)據(jù)智能承載數(shù)據(jù)存儲和不同業(yè)務(wù)場景下的數(shù)據(jù)打通閉環(huán);智能研發(fā)云，通過研發(fā)智能為應(yīng)用和數(shù)據(jù)快速開發(fā)提供有效支撐。
基于三大云平臺，騰訊助力在六大營銷核心場景中實現(xiàn)數(shù)智化驅(qū)動的用戶增長。首先，通過線索管理效果增長，為車企和經(jīng)銷商銷售顧問運營提供了精準(zhǔn)的導(dǎo)向。通過對線索中心的數(shù)智化升級，實現(xiàn)了線索智能清洗模型、線索評級服務(wù)模型、線索戰(zhàn)敗激活模型等，在與合作車企的實踐中，評級到店率提升12%以上。同時，通過騰訊的精準(zhǔn)投放、用戶留資預(yù)測、銷售會話分析、銷售到店評級等成熟模型，在很多車企實際案例中用戶轉(zhuǎn)化效率均在15%以上，戰(zhàn)敗線索激活率也在3%以上。
第二，助力客戶關(guān)系粘性增長。車企急需一個可以快速跟用戶建立連接，并且可以有效轉(zhuǎn)化至APP的橋梁，企業(yè)微信則承載了這一橋梁的角色，助力車企形成了微信私域體系。同時，騰訊為車企累積上萬家4S店落地了SCRM社交客戶管理，并在傳統(tǒng)SCRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上支持多品牌融合、數(shù)據(jù)鏈路打通，以及智能會話分析、智能客戶管理、銷售管理等諸多智能模塊，并通過超級數(shù)字營銷平臺打通B端經(jīng)銷商，S端銷售公司，M端制造主機(jī)廠，實現(xiàn)全鏈路體系觸達(dá)，助力車企打造直營代理增長模式。
第三，助力銷售顧問能力增長，通過數(shù)據(jù)智能持續(xù)優(yōu)化銷售顧問行為效果。騰訊基于上萬家門店，數(shù)十萬銷售顧問的數(shù)據(jù)打造的智能模型，沉淀出核心北極星指標(biāo)和輔助指標(biāo)模型，提升銷售顧問的個人工作體驗和用戶體驗。
第四，助力私域運營用戶增長，騰訊形成了成熟的私域運營產(chǎn)品數(shù)據(jù)體系，結(jié)合為車企提供的私域運營平臺解決方案，將平臺數(shù)據(jù)運營整合了一套一體汽車行業(yè)運營增長智能方法論，通過產(chǎn)品優(yōu)化精細(xì)化分層模型和數(shù)據(jù)場景驅(qū)動汽車行業(yè)用戶運營。基于這套方法論，助力車企實現(xiàn)了私域用戶池提升40%，月活用戶提升150%，私域線索55%以上，數(shù)個車企的商城利潤已超過千萬。
第五，助力客戶服務(wù)體驗增長。面向客戶，騰訊基于企業(yè)微信生態(tài)并整合了電話客服以及在線客服的微信客服、基于騰訊TRTC所提供的視頻客服、VR數(shù)智人，帶來了客戶服務(wù)的新模式，同時讓現(xiàn)有客服系統(tǒng)能高效利用，構(gòu)建全渠道多維度連接體系。面向業(yè)務(wù)，騰訊通過智能路由分配、NLP會話分析，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合，敏銳地捕捉業(yè)務(wù)的變化和客戶的關(guān)注點。其新一代客戶數(shù)據(jù)平臺、智能工單等系統(tǒng)沉淀客戶數(shù)據(jù)、打通線上線下，構(gòu)建坐席和服務(wù)顧問一體化更好地服務(wù)客戶。面向員工的服務(wù)職能，旨在提高效率，基于業(yè)務(wù)流程的坐席輔助與智能話術(shù)，智能培訓(xùn)系統(tǒng)能夠幫助新員工有效地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。
除了上述5大場景驅(qū)動智能外，騰訊基于強(qiáng)大的營銷運營增長體系，也與部分頭部車企共同實施了數(shù)字驅(qū)動人才培養(yǎng)體系，并和企業(yè)結(jié)合快速沉淀了智能增長人才認(rèn)證體系，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)需求驅(qū)動人才組織，組織運營數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的閉環(huán)體系。
姚振介紹，近年來，騰訊已經(jīng)助力包括自主品牌、合資品牌、外資品牌、新勢力品牌等數(shù)十家車企構(gòu)建一體化智能增長平臺，為其提供一體化的數(shù)智增長咨詢，助力車企建立自己獨特的數(shù)智化增長體系，幫助其解決用戶增長，實現(xiàn)效率銷售全鏈路全渠道提升。
