近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》征求意見稿(簡稱《規范》)已完成，正在通過北京市市場監管局官方網站向社會征求意見。《規范》明確，政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現丟、扔、拋、甩等行為，不得出現“我不是說過了嗎”等不文明、不規范用語。(10月9日《北京青年報》)

“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”，現實中的很多矛盾一定程度上也是緣于溝通問題。在政務服務中，因為一句話沒有說好而讓對方不悅乃至勃然大怒的事情常有發生。比如市民前來辦事，專門請了假，趕了很長時間的路，聽到的卻是“不清楚”“快點，我下班了”“急什么，沒看我正忙著嗎”等話語，心里能開心嗎?

這些用語的發生情況各不相同。有的是工作人員怕麻煩，不想認真辦事;有的是找借口，給工作失誤和辦不成事編理由。還有一種情況，就是自認為有理，比如簡單套用規定，有的事務辦理可能確實不符合要求，或者暫時不具備條件，但工作人員態度簡單生硬、冷漠粗暴。

當前，各地都把營商環境作為穩增長的關鍵一招，努力以營商環境的“優無止境”促進經濟發展的“穩中求進”。窗口形象連著城市形象，政務窗口更是營商環境的觀察窗口，不文明、不規范的用語不僅嚴重損壞了窗口形象，而且有損營商環境和城市形象。對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現的行為和用語進行明確，意義正在這里。此前，已有城市探索政務用語規范，也取得了積極的成果。

當然，列出禁用語總是有限的。辦事市民的不滿不快往往是具體的、個性化的。對于工作人員來說，很多時候同樣一句話，僅僅因為語氣的不同，就有可能產生迥異的結果。不能以為這只是工作人員不會說話或者沒有好好說話，而要解決這個問題，只需要記住禁用語，以及多學學說話的技巧就行了。從實際經驗來看，遠沒有這么簡單。

不規范的政務用語傷感情，但政務用語不僅是情商的問題。在政務服務上，很多時候“怎么說話”，根子在“怎么對人”，也就是怎么對待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了記住“禁用語”，還要著重解決三個問題。一是感情問題，真心真情，與辦事人坐一條板凳，換位思考，幫助他們解決問題;二是作風問題，切實改變作風，提升自身素質;三是擔當問題，能辦的當場就辦，不具備條件的積極創造條件，勇于擔當、善于擔當地回應市民的訴求。

規范只是外化于形，服務重在內化于心。事實上，各地在處理問題時已經體現了這一傾向。北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》征求意見稿，對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出了相應的規范要求。除了“禁用語”，還提出應能分析“辦不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，這是一項系統工程，目的是讓市民好辦事、辦成事。

營商環境是市場主體生存發展的土壤，好的營商環境就是生產力、競爭力。對政務用語的規范，反映出當前優化營商環境已經進入制度化、法治化軌道，走到不留死角、不留盲區的人性化、精細化的站點。政務用語在防止外化于形的同時，還要努力內化于心，最終回答感情之問、作風之問、擔當之問。(喬杉)

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