近年來，依賴國際航班生存的免稅店受到沖擊，國內免稅零售商紛紛開啟轉型之路，從傳統的線下售賣轉向線上線下全渠道售賣，憑借比商場專柜更低的價格吸引消費者，也成為今年“雙11”大戰的重要參與者。不過，初涉線上業務的一些免稅企業常被消費者吐槽存在服務短板，在數字化轉型過程中，免稅零售商還需全面提升服務水平。
“線上免稅店”價格誘人
盡管離“雙11”還有1個月，但線上促銷氣氛已十分濃郁，各大免稅零售企業的線上平臺成為不少消費者的新目標。
市民趙女士最近在京東首頁瀏覽時，無意中看到了海旅免稅的推薦入口。她好奇地點進去，發現這家三亞海旅免稅城開設的線上旗艦店不僅有限時優惠和滿減活動，還實行會員積分制。“買了4件護膚品，花了約1600元，比線下買便宜不少。”
中免日上、cdf會員購、cdf會員購北京、cdf會員購海南、海旅免稅會員購……記者搜索發現，各大免稅企業都建立了自己的線上購物渠道，一些企業還按北京、上海、海南等不同地區推出更為細分的購物平臺。這些平臺均是會員制完稅電商平臺，在2020年起步初期多數設置了注冊門檻，需要航班號或邀請碼才可注冊，但如今門檻明顯降低，覆蓋人群更加廣泛。
免稅企業如何吸引用戶下單?目前來看，“價格戰”是這些平臺吸引流量的密碼。以科顏氏50毫升淡斑精華液為例，其在商場專柜和天貓官方旗艦店售價均為820元，但中免日上平臺的活動價僅為382元，海旅免稅會員購平臺折后價為438.6元。
“免稅企業受線下實體網點限制，向線上轉型是未來的發展趨勢。”中國企業資本聯盟副理事長柏文喜分析，雖然消費者不具有免稅資格時只能以完稅價格購買，但因為這些平臺貨源渠道較為直接，同時場租、倉儲等費用較低，線上銷售仍能保持較為明顯的價格優勢。
政策利好推動企業轉型
免稅企業的觸網轉型，離不開政策創新。以北京為例，2020年，針對免稅行業面臨的經營困境，北京海關啟動“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點，允許免稅品轉為跨境電商產品進行銷售。按照此政策，免稅品經營企業先將待售商品運至天竺綜保區內，再根據需要將免稅品申報出區進入國內免稅店，或按跨境電商商品在線銷售，實現多元化經營。北京海關最新數據顯示，“免稅—保稅—跨境電商”政策相銜接改革試點實施以來，試點企業銷售額已恢復至疫情前的80%左右。
線上業務的發展，成為免稅企業轉型的突破口。中國中免在其2021年年度報告中介紹，微信小程序“中免會員”會員數已超2000萬。在2022年半年度報告中，公司稱截至報告期末，線上主力平臺之一cdf會員購海南日均銷售額較年初增長近2倍。作為免稅行業的“新軍”，2020年6月拿到免稅牌照的王府井集團也在朝此方向布局。王府井集團相關負責人表示，未來隨著實體免稅店開業，線上免稅業務將同步開展。
除了線上購買免稅企業的完稅商品，以海南離島免稅為代表的免稅店也實現了線上線下的融合。2021年2月2日，財政部、海關總署和稅務總局聯合發布公告，增加海南離島旅客免稅購物提貨方式，離島旅客在批準的網上銷售窗口購買免稅品時，除在機場、火車站、碼頭指定區域提貨外，還可選擇郵寄送達。
商務部國際貿易經濟合作研究院國際市場研究所副所長白明表示，無論是海南離島免稅，還是出入境免稅，顧客在免稅店停留時間比較有限，線上業務的開展能夠幫助顧客線上選貨，提高購物效率。
平臺服務水平仍待提升
免稅零售商線上平臺憑借價格優勢吸引了大量消費者，但也有不少消費者反映一些平臺服務不過關，存在“商品超時不發貨”“客服不作為”“超過48小時未退款”等問題。
記者還注意到，免稅零售線上平臺貨品價格浮動較大，一些暢銷品常出現斷貨情況。在這種情況下，純粹打價格牌是否能持續吸引消費者，也讓不少業內人士對這些線上平臺的發展持懷疑態度。
北京社科院研究員王鵬認為，在線下免稅店，消費者能實地體驗，享受到特定的服務，而在線上購物時，除了價格優勢，平臺同樣要讓消費者感受到供貨提貨正常、品質有保證、服務有保障。他提醒，數字化轉型是必經之路，免稅零售企業要利用平臺經濟的優勢降低成本、提升效能，還要以優質的售后和個性化服務贏得消費者信任。
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