“我們再也不用人工打電話了，”國藥葛洲壩中心醫院體檢中心的外呼工作人員興奮地說，“云客服真為我們解決了一大難題”。“云咨詢”、“云問診”、“云監護”……隨著信息技術的不斷發展，就醫環節正在被逐步打通，開啟了全新的就醫模式。

目前正值該醫院體檢高峰期，但該院預約客戶體檢工作為人工外呼，服務壓力大且接通率低。針對這一現狀，湖北移動為其搭建了“云客服”平臺。使用該平臺后，該院工作人員可在體檢前通過電話外呼體檢人員確認預約體檢時間、體檢套餐等信息，并在系統中完成數字化記錄。預約成功后，為防止客戶遺忘時間錯過體檢，工作人員還可通過智能外呼機器人自動對體檢客戶進行語音提醒。體檢時間預約環節和體檢前提醒環節均有短信再次觸達，不僅提升了客戶服務感知，也助力該院實現了“精準預約、減少人力、縮短排隊等候時長”的工作目標。

基于AI機器人和互聯網多媒體交互能力，“云客服”助力湖北流行病線上調查，提供咨詢查詢、業務辦理等線上服務，助力改善民生，月均服務客戶超20萬人次。在潛江等地，湖北移動為當地醫保局開通了7×24小時“醫保服務熱線”，參保市民可隨時隨地通過電話咨詢醫保相關政策。截至目前，“云客服”通過省級12315、襄陽12349居家養老、十堰社保云客服等多個平臺，服務社會大眾。

“我們通過使用CTI技術，引入智能語音，搭建自助語音導航系統和以實現服務統一接入、各業務共享同一服務人工坐席，標準流程業務AI承載等技術，來提高醫保局員工服務效率，減輕人工服務壓力。”相關負責人介紹，相較于傳統人工手段，優化后的平臺不僅能提高工作效率，還能大大提高群眾滿意度，由于全流程數據可追溯、可存儲、可分析，這也為實現政務服務領域內的智慧監管提供了可行性參考。

據了解，今年以來，湖北移動不斷加強與各地市場監管、鄉鎮社區、社會保險、政法系統、養老服務、公共資源交易等政府職能部門、機構合作，基于原有傳統人工語音呼叫、自助語音呼叫系統，新增智能AI機器人和互聯網多媒體交互能力，提供咨詢查詢、舉報投訴、調研反饋、業務辦理等線上政務服務，助力改善民生。(記者 鄒明強)