記者從省政府新聞辦近日召開的相關發布會上獲悉，甘肅12345政務服務便民熱線上線運行以來，共受理群眾訴求117.3萬余件，全省日均受理量7500多件，話務接通率達到95.5%，服務滿意率85.37%。
據介紹，2021年以來，根據國務院辦公廳關于優化政務服務便民熱線有關要求，經省政府常務會議研究，將甘肅省12345政務服務便民熱線建設作為數字政府建設的重要內容，推動全省政務服務便民熱線歸并優化工作。建成覆蓋全省、統一聯動、一號對外的12345熱線服務體系，上線甘肅12345政務服務熱線公眾號，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
我省嚴格對照“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作要求，整合優化歸并全省57條各類政務服務熱線，新建和對接聯通14個市州政務服務熱線，高標準完成了國家任務，構建了“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的一體化政務熱線服務體系。制定《甘肅省12345政務服務便民熱線管理辦法》，建立周報、月報、年報常態機制，以熱線平臺的數據為主要依據，形成對熱線單位以及承辦單位的評價和考核監督機制，以數字化推動管理精細化。
我省優化熱線辦理流程，按照“分級受理、分類處置、辦理答復、督辦回訪”的流程規范，建立話務轉接和工單流轉機制，按照“屬地優先、行業主管、按職承辦”的原則，與承辦單位建立“集中受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的工作機制，實現從訴求受理派單、辦理答復、回訪評價、數據分析全流程閉環運行。
結合我省實際，創新建立了“省市聯動、一號受理、疏忙導閑、靈活調配、分類轉辦、各級聯動”的工作模式，即群眾撥打12345熱線后，通過“一鍵接入”靈活選擇市州熱線或省級熱線提供服務，省市州熱線聯動受理企業、群眾的合理訴求，進一步豐富了訴求渠道。從優化熱線的體驗感、提高服務的便捷性等視角出發，將智能化技術嵌入熱線服務和運營中，全力打造全智能貼心熱線，提高服務質效。依托人工智能、大數據能力，打造智能知識庫，匯聚全域知識，提供全方位服務，實現知識庫縱向、橫向和跨域共享。
