10月8日，文化和旅游部在其網(wǎng)站上發(fā)布《關(guān)于<在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)>公開征求意見(jiàn)的通知》，并明確指出起草該規(guī)定的初衷：“為保障旅游者合法權(quán)益，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。”
1999年，攜程創(chuàng)立，這一年也被認(rèn)為是中國(guó)在線旅游發(fā)展的肇始之年。經(jīng)歷20年的發(fā)展，中國(guó)在線旅游進(jìn)入了相對(duì)成熟期，數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國(guó)在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8600億元人民幣。“一部手機(jī)搞定一次旅行”成為許多人出門旅游的常態(tài)化操作。與此同時(shí)，“個(gè)別企業(yè)和平臺(tái)違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的情況時(shí)有發(fā)生，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序，個(gè)別性質(zhì)惡劣的案件更引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來(lái)了較大負(fù)面影響”，該規(guī)定的起草說(shuō)明中這樣寫道。北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒在接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出：“《暫行規(guī)定》是在文旅合并、《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》施行以后，首部針對(duì)在線旅游領(lǐng)域的管理辦法。”
填補(bǔ)管理空白
2019年1月1日，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》(以下簡(jiǎn)稱《電商法》)正式實(shí)施，刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售、在線評(píng)論作假等與在線旅游相關(guān)的亂象被納入法律監(jiān)管范圍，對(duì)在線旅游行業(yè)起到了切實(shí)的約束作用。例如，大多數(shù)在線旅游平臺(tái)已取消“默認(rèn)搭售”，消費(fèi)者可自行選擇。但是，楊彥鋒指出，在線旅游行業(yè)存在的監(jiān)管難點(diǎn)和盲點(diǎn)，單靠《電商法》《旅游法》還不夠。
“在線旅游是一個(gè)發(fā)展迅速、變動(dòng)劇烈的領(lǐng)域，同時(shí)也是一個(gè)新領(lǐng)域，一直以來(lái)存在著管理和監(jiān)管滯后于行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。”楊彥鋒指出，《暫行規(guī)定》的推出，填補(bǔ)了這一管理空白，滿足了行業(yè)發(fā)展需求。此外，《暫行規(guī)定》有著鮮明的應(yīng)用性和問(wèn)題導(dǎo)向性，針對(duì)在線旅游領(lǐng)域目前存在的突出問(wèn)題、亟需解決的問(wèn)題，以應(yīng)答式的方式提出解決辦法。
楊彥鋒進(jìn)一步解釋：“《暫行規(guī)定》強(qiáng)調(diào)的是解決現(xiàn)有問(wèn)題、規(guī)范既有市場(chǎng)秩序，以‘暫行’的方式，對(duì)目前突出的市場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)響應(yīng)，然后再逐步完善，突出了該規(guī)定應(yīng)用性和操作性的特點(diǎn)。”網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管處、信用和質(zhì)量處等機(jī)構(gòu)的關(guān)注點(diǎn)和管理手段在這一規(guī)定中都有體現(xiàn)，《電商法》的一些延伸要求，也在其中得到了具體體現(xiàn)。
回應(yīng)現(xiàn)實(shí)訴求
國(guó)慶期間，游客高紅一家前往浙江舟山自駕游，通過(guò)攜程APP搜索并預(yù)訂了一家位于舟山朱家尖蜈蚣峙碼頭附近的酒店。“頁(yè)面顯示該酒店為‘四星(鉆)’，實(shí)地入住之后發(fā)現(xiàn)，硬件設(shè)施和服務(wù)均與我對(duì)‘四星(鉆)’的預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。”高紅說(shuō)，自己事后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢得知，攜程上標(biāo)注的“X星”是對(duì)酒店的等級(jí)評(píng)級(jí)，而“X鉆”是根據(jù)之前入住客戶的實(shí)際入住體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，即“攜程用戶評(píng)級(jí)”。“那么，該酒店此前的用戶評(píng)級(jí)是如何得出的?”高紅提出疑問(wèn)。記者在黑貓平臺(tái)上也發(fā)現(xiàn)一起類似投訴，該消費(fèi)者以“虛假宣傳”作出投訴。
那么，在線旅游平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管?此次，《暫行規(guī)定》明確指出，強(qiáng)化平臺(tái)的資質(zhì)審核、提示、預(yù)警、監(jiān)督、處理、報(bào)告、保險(xiǎn)等相關(guān)要求，并明確了平臺(tái)連帶責(zé)任，按照最高人民法院關(guān)于旅游糾紛的司法解釋，對(duì)平臺(tái)做出了民事連帶責(zé)任的規(guī)定。
此外，《暫行規(guī)定》對(duì)近年來(lái)消費(fèi)者反映集中的虛假預(yù)定、不合理低價(jià)游、價(jià)格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)、信用監(jiān)管等問(wèn)題都做出了具體規(guī)定。《起草說(shuō)明》中這樣寫道：“《暫行規(guī)定》是我國(guó)在線旅游市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的集中體現(xiàn)，對(duì)近年來(lái)社會(huì)反映的熱點(diǎn)和行業(yè)監(jiān)管難點(diǎn)問(wèn)題做出了明確回應(yīng)。”
強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任
“《暫行規(guī)定》中明確了在線旅游平臺(tái)的相關(guān)責(zé)任，這是一大亮點(diǎn)。”楊彥鋒強(qiáng)調(diào)。通過(guò)對(duì)在線旅游行業(yè)的長(zhǎng)期關(guān)注與觀察，楊彥鋒認(rèn)為，在線旅游行業(yè)的市場(chǎng)集中度非常高，2015年底以后，中國(guó)的在線旅游基本完成了市場(chǎng)集中化，攜程、美團(tuán)、飛豬、馬蜂窩等幾大在線旅游平臺(tái)已占據(jù)了市場(chǎng)大部分份額。“管好這些在線旅游平臺(tái)，對(duì)于管理整個(gè)在線旅游市場(chǎng)將能起到一個(gè)提綱挈領(lǐng)的作用。”
楊彥鋒指出，《暫行規(guī)定》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了在線旅游平臺(tái)二次審核責(zé)任和二次監(jiān)管的義務(wù)，通過(guò)對(duì)在線旅游平臺(tái)的運(yùn)作加以規(guī)范，能夠很好地對(duì)平臺(tái)上各種各樣的在線旅游供應(yīng)商進(jìn)行管理，從而迅速地解決在線旅游市場(chǎng)上存在的一些突出問(wèn)題。“相當(dāng)于抓住了這一領(lǐng)域管理中的重點(diǎn)。”(尹婕)
關(guān)鍵詞： 旅游產(chǎn)業(yè) 旅游亂象 開藥方
