小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。業(yè)內(nèi)人士建議，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度，集中整頓行業(yè)亂象，維護(hù)家電售后市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
維修挨宰：小病大修價(jià)格虛高
管道被“私自加長(zhǎng)”而多出材料費(fèi)，100元的零件要價(jià)超千元，兩臺(tái)空調(diào)安裝下來(lái)要收1萬(wàn)多元……在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發(fā)票和收據(jù)，以及更換的零件實(shí)物圖，希望進(jìn)駐平臺(tái)的品牌客服能夠真正解決問題。
“電源插好沒有?是不是旋鈕開關(guān)沒開?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質(zhì)量問題，都要100塊錢上門費(fèi)。”
剛買三個(gè)月的電熱水器出現(xiàn)不加熱問題后，家住陜西西安的汪女士撥打了電話，期待售后上門解決。汪女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，保修期內(nèi)的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，要先出錢才能提供售后服務(wù)，這讓她很郁悶。
同樣不解的還有家住湖南長(zhǎng)沙浪琴灣小區(qū)的肖先生。“為什么一個(gè)60(元)的零件要收我269(元)，要他開發(fā)票還要收我20%的稅點(diǎn)?”肖先生頗感不解。
用了五年的全自動(dòng)洗衣機(jī)最近出現(xiàn)故障，肖先生便聯(lián)系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復(fù)要求更換洗衣機(jī)內(nèi)部一個(gè)名叫“牽引線”的零件。因?yàn)樽约翰欢S修，加上出于對(duì)“專業(yè)人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更換費(fèi)用。
為了“保險(xiǎn)留痕”，肖先生要求工作人員開具發(fā)票。然而，這名工作人員卻一口回絕，表示沒有發(fā)票，只有收據(jù)。幾經(jīng)交涉，對(duì)方表示開發(fā)票需要另出20%的“稅點(diǎn)”。
肖先生后來(lái)把換下來(lái)的原零件交給有家電維修經(jīng)驗(yàn)的人士檢測(cè)，得到的結(jié)果是：這個(gè)零件不是“牽引線”，是排水電機(jī)，而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話，電話轉(zhuǎn)接到湖南地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人給肖先生的答復(fù)是：“隨你怎么打投訴電話，都是我來(lái)處理。”令肖先生更加氣憤的是，通過查詢，他被“忽悠”更換的零件官方售價(jià)僅為60元。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，近三年來(lái)，售后服務(wù)的投訴占比一直在三成左右。
售后迷途：品牌也搞“山寨維修”
記者了解到，不少大品牌在官網(wǎng)公布的維修點(diǎn)明確標(biāo)注了某某電器公司、某某貿(mào)易公司，這些售后點(diǎn)的規(guī)模、實(shí)力參差不齊，有的做多個(gè)品牌的電器維修，部分維修點(diǎn)已經(jīng)“蹤跡難尋”“人去樓空”。
對(duì)于消費(fèi)者而言，相對(duì)有保障的家電維修途徑還是官方售后。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者打開一家來(lái)自山東青島的品牌家電官網(wǎng)，在服務(wù)門店名單中選取了一家位于湖南長(zhǎng)沙岳麓區(qū)銀雙路118號(hào)、名為長(zhǎng)沙金亨電器貿(mào)易有限公司的品牌服務(wù)中心，準(zhǔn)備實(shí)地走訪。
來(lái)到官網(wǎng)地圖顯示的地址，記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍墻，而圍墻后面的湘雅附三醫(yī)院住院樓正是官網(wǎng)地圖“紅點(diǎn)”所在。記者按官網(wǎng)信息，撥打了這家門店的電話，得到的答復(fù)是“我都沒做好多年了”。
隨后，記者通過官方售后電話得知了一家專門負(fù)責(zé)岳麓區(qū)售后的服務(wù)點(diǎn)地址，而這個(gè)地址在官網(wǎng)上“查無(wú)此店”。
這是一座位于市郊的三層小樓，一塊印有“星級(jí)服務(wù)中心”的招牌懸掛在一二樓之間的外墻上，一樓一側(cè)是開放的辦公區(qū)域，有工作人員在接聽電話。另一側(cè)是倉(cāng)庫(kù)入口，一些工作人員正在卸載冰箱等電器。
走進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，記者見到擺放著的冰箱、洗衣機(jī)等各種待修電器。一名維修師傅告訴記者：“這是品牌認(rèn)證的維修點(diǎn)，只修這個(gè)牌子，為了避免競(jìng)爭(zhēng)，整個(gè)岳麓區(qū)就這一家。”被問及為何官網(wǎng)沒有這家店時(shí)，他回答：“可能沒更新吧。我們店已經(jīng)做了三年，不合格、不規(guī)范的店鋪會(huì)被剔除掉。”
此外，有消費(fèi)者反映，一些家電品牌代理商在賣給消費(fèi)者產(chǎn)品時(shí)，會(huì)附上官方維修號(hào)碼。商家嘴上說(shuō)這是正規(guī)廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。
沉疴待解：各環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”
“過度維修的現(xiàn)象存在20多年了。”在家電行業(yè)從業(yè)多年的李先生介紹，廠家授權(quán)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)通常由當(dāng)?shù)爻邪特?fù)責(zé)，這也是有些品牌直接標(biāo)出某某公司的原因。“售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負(fù)責(zé)，家電公司則負(fù)責(zé)派單、薪資結(jié)算等。”
“廠家的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)待遇低，考核任務(wù)重，以罰代管現(xiàn)象普遍。如果在回訪中顧客有一項(xiàng)不滿意，就要被罰款200元至1000元不等。”李先生透露，師傅安裝一個(gè)洗衣機(jī)只有30元收入，安裝空調(diào)這種高空作業(yè)只有160元。
一位知情人告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，為了搶奪市場(chǎng)，家電品牌在大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，還推出六年、十年等長(zhǎng)期保修服務(wù)，進(jìn)一步壓縮了企業(yè)利潤(rùn)空間，分給售后承包公司的“蛋糕”越來(lái)越小，加上售后承包公司議價(jià)能力降低，如今的家電售后行業(yè)儼然形成一種畸形的“價(jià)值觀”——由廠家統(tǒng)一結(jié)算的“保內(nèi)機(jī)(保修期內(nèi)的機(jī)器)”成了“吃力不討好”的選擇;由消費(fèi)者直接支付費(fèi)用，收益較高的“保外機(jī)”成了“香餑餑”。“家電維修行業(yè)‘套路’多年，根子在于售后的行業(yè)地位和盈利模式。”該知情人士說(shuō)道。
多名業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長(zhǎng)此以往，家電售后維修行業(yè)勢(shì)必會(huì)因?yàn)榇龅汀⒏＠顚?dǎo)致人員“斷層”，不規(guī)范收費(fèi)和過度維修現(xiàn)象難以消除。
湖南省消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)吳衛(wèi)表示，生產(chǎn)廠家、銷售者和修理者三方都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照國(guó)家出臺(tái)的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)。生產(chǎn)廠家應(yīng)當(dāng)珍惜企業(yè)信譽(yù)，對(duì)指定維修點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管;可以創(chuàng)新售后服務(wù)方式，比如建立直營(yíng)的“快修快賠”點(diǎn)等。同時(shí)，各級(jí)商務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。
“消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。主動(dòng)學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí)，認(rèn)識(shí)、了解自身的合法權(quán)益。”吳衛(wèi)說(shuō)，家電售后市場(chǎng)秩序的恢復(fù)，不能光靠某個(gè)部門或某個(gè)群體，生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)管部門等應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”，合力推動(dòng)問題的解決。(陳宇簫 阮周圍)
