買了會員還要被迫看廣告;“超前點播”額外收費;自動續費成唯一資費選項,每月扣款卻沒有通知;想取消自動續費卻途徑隱蔽……
去年底,《策周刊》推出報道《APP付費會員套路多 是吃相難看還是侵權違約?》,細數音視頻平臺付費會員的種種“貓膩”。如今疫情期間,消費者宅家“煲劇”“追綜”,線上流量激增,許多平臺也趁機花樣翻新推出服務和促銷, APP付費會員“重收費不重服務”再次引發用戶吐槽。
4月8日,浙江省消費者權益保護委員會約談愛奇藝、騰訊視頻等11家音視頻平臺,并提出整改意見。整改意見涉及廣告特權描述不清,涉嫌虛假宣傳、自動續費扣款未提醒、默認勾選自動續費,開通容易取消難等九方面問題。
截至4月17日,愛奇藝、騰訊視頻等11家視頻、音頻網站先后提交整改回復函,就4月8日約談會中提到的相關問題進行整改。
本期《策周刊》繼續跟蹤回訪,聚焦此次約談整改涉及哪些內容,各平臺有沒有實質性的改進動作,用戶是否滿意等問題。
焦點1 自動續費
11家網站交整改回復函 有APP仍默認自動續費
新快報此前發起的關于手機APP“自動續費”功能的問卷調查中,有四成表示是“被迫勾選”,有76.42%則認為“取消途徑隱蔽,找不到從哪里取消”。在新快報記者實測的19款APP中,18款均設置為默認自動續費。
4月21日,新快報記者從浙江省消保委網站獲悉,截至4月17日,愛奇藝、騰訊視頻等11家音視頻網站已提交整改回復函。芒果TV、PP視頻等多家網站平臺表示將取消默認自動續費功能。
22日下午,新快報記者再次進入芒果TV、愛奇藝、優酷、騰訊視頻的會員購買界面,發現以上四個APP依然默認勾選自動續費。其中芒果TV的默認選項為“連續包月”,接著是“連續包季”“連續包年”,單月購買則被放在了最后,需要向左滑動才能看到。據悉,芒果TV的整改方案早在4月9日前就已經完成,整改后的購買規則還遲遲未更新上線。
此外,就自動續費扣款未提醒問題,11家視音頻網站表示在扣費前將通過發送站內消息、手機短信、微信等多渠道、多頻次的形式,主動提醒連續包月、包季、包年的用戶即將扣費。
購買了騰訊視頻連續包月會員的陳女士描述,本月提前三天收到了短信、郵件和公號推送三個渠道的提醒。“原來只收得到郵件,而且有一次是扣費前一個小時才發來提醒,現在陸續收到三個提醒,特別是微信公號提示,一般不會漏看。”陳女士對這項改進表示滿意。
就取消自動續費繁瑣這一問題整改后,愛奇藝、喜馬拉雅、蜻蜓FM、優酷ios系統的消費者可采取快鏈跳轉的形式取消自動續費,安卓系統的消費者可在相關頁面通過退訂入口隨時取消。騰訊視頻會員則可在微信公眾號關閉自動續費。平臺表示,更新改進后將于近期上線。
焦點2 免廣告
禁止使用絕對性宣傳語 打開界面卻現“免廣告”
“我買VIP就是為了去廣告,現在給我個VIP專屬廣告什么意思?”秦女士是一名“追劇迷”,本想著辦完會員可以踏踏實實追騰訊熱播劇,沒想到片中、片尾依然有廣告,甚至是寫著“VIP專屬廣告”的“小劇場”廣告,由劇中原班人馬出演。
在4月8日約談會提出的整改問題中,有一項為“廣告特權描述不清,涉嫌虛假宣傳”。浙江省消保委明確提出禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導消費者的絕對性宣傳語;類似開屏廣告等窗口,應在顯著位置設置關閉鍵,確保一鍵關閉;會員權益中,以明確的、簡單的方式描述廣告特權,并以顯著方式提示消費者。雖然會員也不能擁有徹底“免廣告”的特權,但平臺應禁止使用“免廣告”等涉嫌虛假宣傳的宣傳語,應在條款中明確告知。
廣東法制盛邦律師事務所律師武杰表示,“如果平臺對外宣傳的標語是‘充會員、去廣告’,消費者的理解就會是觀影過程中任何階段都沒有廣告。在格式條款中,經營者應做到足以引起消費者注意的醒目說明哪些廣告可免除,哪些不能,這樣才是盡到了義務,而非將具體內容加入到小角落里。”
截至4月17日,11家音視頻網站表示全面修改宣傳頁面,不再使用“免廣告”“跳廣告”“去廣告”等絕對性描述宣傳用語;同時進一步界定會員廣告權益,明確告知消費者所享有的廣告特權范圍。
22日,新快報記者前往優酷會員購買界面,“全年優酷VIP,免廣告、免流量、追熱劇”的宣傳語赫然出現。點進會員權益細則中的“廣告特權”里面才進一步闡釋,所謂“免廣告”指會員可以跳過片頭廣告,“仍然可能會給您推薦不同類型的廣告服務”。這似乎和整改前“免廣告”名不副實、在服務協議中“留一手”的情況沒有區別。
焦點3 超前點播
約談涉“增設收費項目” 未明確點出“超前點播”
去年大火的《陳情令》是“超前點播”引發熱議的源頭,《人民日報》曾發文批平臺“吃相難看”。
值得留意的是,浙江省消保委這次約談提出的九大整改問題中,有一項為“增設收費項目”。浙江省消保委表示有關視、音頻網站應采取措施,解決多項收費、多頭收費等“吃相難看”問題。可以看到,此次整改問題中并沒有明確點出“超前點播”這一付費模式。
新快報記者發現,今年初起,愛奇藝和騰訊等視頻平臺對《愛情公寓5》、《將夜2》等劇,均設置了額外付費、超前點播。目前,優酷、愛奇藝、騰訊視頻熱播的《重生》《三千鴉殺》《龍嶺迷窟》等劇,依然推行在平臺會員的基礎上以每集3元的價格單集購買,每次更新日多看6集的超前點播模式。
“超前點播是不是也應該約談一下?”網友阿雄是《我是余歡水》的劇迷,他說,“前幾天看愛奇藝和其他一些平臺被約談,據說都在整改,這周《我是余歡水》和《鬢邊不是海棠紅》又開始超前點播每集3元了。”
“如果僅僅是超前點播一兩集,我還能接受。但如果超過兩集,那我的會員相當于降級了,這種行為很難接受。”市民周女士告訴新快報記者,免廣告、平臺獨家內容、優先看是其選擇成為視頻平臺會員的原因,超前點播卻讓她覺得會員“降了級”。
新快報記者發現,騰訊視頻VIP會員服務協議指出,“超前點播特權”是為了滿足廣大VIP會員的超前觀看需求。在保證普通用戶和VIP會員原本內容更新節奏不變的前提下,針對標示“超前點播”標簽的內容提供該服務。騰訊視頻在協議中承諾,超前點播模式并不會影響會員享有既有的VIP特權。
對此,廣州市社會科學院現代市場研究所所長何江認為,超前點播模式侵害了一般會員的權益,應禁止。“使用超前點播的用戶難免會劇透,這將損害一般付費會員的消費體驗。制定政策的時候應盡量考慮其外部性,超前點播具有強烈的負外部性,對其他付費會員權益的侵害非常嚴重,因此應該禁止這種不合理的模式。”
何江指出,超前點播的形式涉及到平臺服務標準體系問題,服務平臺應做出服務標準承諾。相關部門應盡快出臺針對網絡消費的法律法規,對智能消費、定制消費和新型消費的管理辦法,為新型消費健康發展提供保障。
武杰則認為,超前點播屬于正常的商業行為。“這是各平臺在商業上對消費者進行了分級,愿意超前點播付費的可以進一步付費。”同時他也指出,雖然超前點播無可厚非,但在會員服務期內新增協議則涉嫌違約。他舉了個例子,“去年超前付費模式才興起,各大視頻平臺幾乎在同一時段增設了相關服務協議。我注意到愛奇藝平臺的會員服務協議在2019年7月后才增設了有關超前點播的內容。如果消費者在此時間段前購買了服務,其觀看行為仍受到各種限制,那么平臺涉及到違約。”
