小病大修、小件大換，上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等收費(fèi)屢見(jiàn)不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很受傷。盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊積重難返，甚至正規(guī)品牌也搞起“山寨維修”。
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)于所售產(chǎn)品承擔(dān)“修理、更換、退貨”的責(zé)任和義務(wù)，也就是通常所說(shuō)的“三包”服務(wù)。但正規(guī)品牌的售后服務(wù)并不一定靠譜。比如，去年央視3·15晚會(huì)就曝光了多家知名大品牌的售后服務(wù)不同程度存在小病大治、誤導(dǎo)推銷(xiāo)甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修等惡劣行為。
正規(guī)品牌的售后服務(wù)商往往由企業(yè)官方授權(quán)指定，若其服務(wù)摻水、搞貓膩，消費(fèi)者防不勝防。這背離了“三包”政策的初衷，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)全國(guó)消費(fèi)者組織的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，近3年來(lái)，家電行業(yè)中售后服務(wù)的投訴占比一直在三成左右。
正規(guī)品牌與“山寨維修”聯(lián)姻，源于二者之間形成的利益同盟。由于售后維修利潤(rùn)空間有限，為降低經(jīng)營(yíng)成本，許多企業(yè)都把售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包。近年來(lái)，家電企業(yè)為了搶奪市場(chǎng)，在大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)還推出6年、10年等長(zhǎng)期保修服務(wù)，進(jìn)一步壓縮了售后服務(wù)商的利潤(rùn)空間。出于對(duì)售后服務(wù)商的補(bǔ)償，有的銷(xiāo)售商便有意無(wú)意縱容售后服務(wù)小病大修、虛假維修、高價(jià)推銷(xiāo)不必要配件等，讓其“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”。被曝光的某知名廚具品牌特約服務(wù)商就坦言，每推銷(xiāo)一個(gè)“防煙寶”就能從廠家得到25元提成。企業(yè)不用付出太大成本就能簽約到售后服務(wù)，而遭到消費(fèi)者投訴后還可以將責(zé)任推到服務(wù)商身上。
對(duì)消費(fèi)者而言，更多的是無(wú)奈。現(xiàn)有“三包”模式，都是廠家特約售后服務(wù)商，一些維修零配件也只供應(yīng)給簽約服務(wù)商，消費(fèi)者選擇權(quán)受限，只能被割韭菜。事實(shí)上，應(yīng)該看到，正規(guī)品牌“山寨維修”侵害的不只是消費(fèi)者權(quán)益，表面看，可能有些企業(yè)和服務(wù)商是獲利了，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，并不利于品牌和行業(yè)健康發(fā)展。
要改變這一亂象，除了呼吁企業(yè)珍惜羽毛，對(duì)指定維修點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管外，不妨探索建立直營(yíng)的“快修快賠”受理點(diǎn)等服務(wù)模式。要讓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，就不能忽視任何一塊短板。推動(dòng)家電售后服務(wù)市場(chǎng)化，是重塑家電維修市場(chǎng)秩序，規(guī)范其發(fā)展的有效之舉。
這一經(jīng)驗(yàn)在汽車(chē)維修行業(yè)已初見(jiàn)成效。前些年，一些汽車(chē)4S店濫用汽車(chē)保修條款、侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象備受詬病。2014年，國(guó)家發(fā)展改革委等十部委出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確“不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)”“保障所有維修企業(yè)、車(chē)主享有使用同質(zhì)配件維修汽車(chē)的權(quán)利”，借此打破了4S店獨(dú)家包攬售后的局面，規(guī)范了汽車(chē)維修售后服務(wù)市場(chǎng)。
只有讓消費(fèi)者有更多選擇，有“用腳投票”的權(quán)利，同時(shí)暢通維權(quán)舉報(bào)的渠道，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)行業(yè)、企業(yè)服務(wù)的監(jiān)管，“山寨維修”才有可能被清理出局。
