(資料圖)
“真是太感謝你們了!老伴臥病在床,這筆錢要是取不出來(lái),后續(xù)治療和家里開(kāi)銷都沒(méi)著落,你們這兩次跑醫(yī)院,真是幫我們解決了大難題!”患病老人家屬緊握著上饒銀行橫峰支行工作人員的手,連聲道謝。
10月22日上午,該行柜員接到一通焦急的來(lái)電,電話那頭是80歲高齡客戶的家屬。家屬語(yǔ)氣急促地說(shuō),老人近日突發(fā)重病住院,行動(dòng)、出行完全受限,但現(xiàn)在急需支取其名下15萬(wàn)元定期存款用于支付后續(xù)手術(shù)、用藥等醫(yī)療費(fèi)用和老人住院期間全家的日常開(kāi)支,是緩解家庭經(jīng)濟(jì)壓力的“救命錢”。他通過(guò)上網(wǎng)了解到定期存款支取需本人操作或出具合法委托授權(quán),但事發(fā)突然,他未提前準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù),所以只能向銀行求助。
了解情況后,該行立即啟動(dòng)“特殊客戶服務(wù)預(yù)案”,安排兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的柜員攜帶業(yè)務(wù)資料趕赴醫(yī)院。抵達(dá)病房后,柜員發(fā)現(xiàn)老人因病情較重仍處于昏睡狀態(tài),無(wú)法清晰表達(dá)意愿。考慮到業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性與老人的身體狀況,柜員沒(méi)有急于推進(jìn)流程,而是坐在病床邊,與家屬進(jìn)行了近半小時(shí)的細(xì)致溝通。一邊詳細(xì)詢問(wèn)老人的治療進(jìn)度、意識(shí)清醒規(guī)律,確保后續(xù)服務(wù)不影響老人休息;一邊明確業(yè)務(wù)辦理的核心訴求,同時(shí)提前告知委托授權(quán)所需的材料與流程,為次日辦理做好準(zhǔn)備。
次日一早,該行便接到家屬來(lái)電,告知老人意識(shí)已恢復(fù)清醒。柜員立即攜帶提前整理好的授權(quán)書、業(yè)務(wù)指引等材料,與同事再次前往醫(yī)院。為避免老人過(guò)度勞累,她們特意選擇在老人精神狀態(tài)較好的時(shí)段溝通,俯身在病床旁逐句講解授權(quán)書內(nèi)容,用通俗的語(yǔ)言解釋“委托范圍”“辦理流程”等關(guān)鍵信息,確保老人完全理解并自愿授權(quán)。整個(gè)過(guò)程,柜員嚴(yán)格遵循金融合規(guī)要求,全程開(kāi)啟錄音錄像,仔細(xì)核對(duì)老人身份信息與意愿表達(dá),最終順利協(xié)助老人完成委托授權(quán)手續(xù),明確其老伴可代為辦理存單掛失、密碼掛失及定期支取業(yè)務(wù)。
從接到求助到業(yè)務(wù)辦結(jié),上饒銀行橫峰支行用兩次上門服務(wù),將“金融為民”的初心落到了實(shí)處。這份跨越柜臺(tái)的溫情,不僅解決了患病老人家庭的燃眉之急,更讓金融服務(wù)的溫度直抵人心,成為踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)注腳。(鄧高麗)
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