以游客評價為導向 導游還敢囂張嗎?

近日，文化和旅游部研究制定了《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》(下稱《方案》)。《方案》提出，制定《導游星級服務評價管理辦法》，構建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質量綜合評價體系，以游客評價為導向，激勵導游自覺提升服務質量。

導游與游客是一種服務與被服務的合作關系。合格的導游，可以讓游客度過一段輕松愉快的旅程，但現實中存在的“黑導游”卻無法保證旅游服務質量，一些“惡導游”為了強迫游客購物消費，或辱罵或威脅，既侵害游客權益又損害導游形象和旅游地形象。

近日，一游客在云南西雙版納購物點接到家人視頻電話，被告知其兒子生病需要做手術，引發導游不滿，怒懟游客稱“孩子沒死就得進去購物”。還有視頻顯示，湖南張家界一導游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”

盡管《旅游法》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》都有對導游行為進行約束的條款，被曝光的“惡導游”也受到被吊銷導游證等行政處罰，但仍有一些導游不汲取教訓，繼續以惡劣的態度對待游客，其根本原因之一是這些“惡導游”把游客不放在眼里。

對游客來說，身處異鄉人生地不熟，導游則是人熟地熟，在利益驅動下一旦作惡，多數游客往往敢怒而不敢言。在這種語境下，上述《方案》提出，建立以游客評價為導向的導游服務考評體系，無疑能提升游客地位，改善兩者地位的不平等，可對導游形成約束力。

一旦由游客來評價導游服務質量，導游不敢輕易得罪游客，原因是游客如果給出差評，將會影響到導游的切身利益，這可以倒逼導游約束自己的情緒和行為。同時，游客給出的好評，則能激勵導游自覺提升服務質量。這一倒逼、一激勵，正反同時發力，有望讓“惡導游”消失。

不過少數導游以惡劣的、囂張的態度對待游客，深層原因在于低價游未根除以及導游薪酬機制不合理。從多起導游辱罵游客的案例來看，都是為了強迫游客購物。有導游坦白接待低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團酬勞，如果游客交夠團費，旅行社保障導游報酬，就不會發生辱罵事件。

如果低價游問題不徹底解決，導游薪酬機制不合理，即便實行游客評價導游，“惡導游”也未必都能消失。為了生存或為了利益，即使“游客評價導游”深深印入導游腦海，也不排除某些導游換種方式作惡，比如把惡語相向轉變為溫柔誘導，既不得罪游客，還能拿到提成。

游客評價導游雖然是個好辦法，但還需要配合其他治理措施。近年來，對于不合理低價游，從國家旅游主管部門到各地政府，都多次施以重拳，取得明顯效果，但仍未能徹底根除。對于導游薪酬不穩定等問題，《導游管理辦法》等制度也有相應安排，但最終還要看效果如何。

就“游客評價導游”這一改革措施而言，其實際效果也取決于游客評價結果對導游的實際影響有多大。