汽車銷售與售后服務口碑指數雙升

10月9日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺(CADA云數聚)發布了《2021年9月中國汽車消費者口碑指數報告》。《報告》分析了汽車銷售服務口碑指數和售后服務口碑指數，并發布9月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌。

本月汽車銷售服務口碑指數為96.52分，環比提升了2.48分。消費者評價樣本來自于131個城市中的238家汽車經銷商，共計2294個樣本，覆蓋了29個汽車品牌。

在銷售服務各環節中，銷售顧問在交車環節向消費者介紹產品或服務的表現得分仍然最低，為88.30分，但環比8月提升幅度較大，提升了4.15分。其次是銷售顧問在交車環節向消費者做的工作得分為94.67分，提升了5.52分。

《報告》對“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務”深入分析，發現銷售顧問對經銷商水平業務的介紹比例均提升較多，其中延長保修期服務的介紹表現得分仍然最低，為72.98分，但環比8月提升了14.95%。

銷售顧問交車時主要做的服務內容中，各環節均有所提升，且提升幅度較大。其中，“講解車輛三包政策”環節雖為最弱環節，但提升幅度最大，提升18.19%。結合“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務”指標分析，本月經銷商在銷售環節的細節提升比較明顯。

《報告》分析了汽車售后服務消費者評價樣本共計19517個，來自于138個城市的321家經銷商，覆蓋了39個汽車品牌。

本月汽車售后服務口碑指數為94.72分，環比提升1.32分。各維度得分環比8月均有提升。其中服務設施維度表現最弱，得分91.04分，環比提升1.75分;其次是維修時間維度，得分92.40分，環比提升2.02分。

《報告》通過對服務設施維度各細項指標分析發現，消費者進店后的體驗仍是最弱項，但環比8月提升了2.14分。另外，消費者對店內的環境設施評價得分環比提升最明顯，提升了3.36分。對消費者進店的體驗情況進一步分析發現，做到“有服務人員詢問進店意向并引導停車”的比例環比有所提升，提升了4.55%。

《報告》對消費者在店面接受服務的主要原因進行了分析，發現常規判斷認為會與消費者產生黏性較高的兩個方面--“和工作人員熟悉”和“門店購買或贈送的保養套餐”并不是主要原因。在消費者看來，除地理位置便利的硬性條件外，“服務態度”和“維修技術專業”才是消費者選擇的最核心因素。

另外，《報告》對消費者預約進店的情況進行了分析，消費者主動預約進店占比達到68.27%，門店邀約進店占比23.17%。再對接受邀約進店的消費者進一步探查發現，最打動消費者接受門店邀約的服務內容是主動提醒保養時間，占比75.40%。此外，通過車主活動和優惠活動邀約進店的占比分別為18.14%和4.54%。(記者 王旭光)