在銀行業(yè)競爭日趨激烈之下，越來越多銀行注重深挖服務內涵，針對用戶需求進行服務創(chuàng)新。面對市場變化，如何讓金融服務既專業(yè)又貼心，考驗每家銀行的智慧，繼承總行“零售之王”基因的招商銀行北京分行該如何應答這道考題?秉持“細微處顯服務水平”，打造“積極高效服務應戰(zhàn)市場變局”的示范路徑，該行在北京地區(qū)百余家網(wǎng)點通過“優(yōu)秀服務網(wǎng)點”“最美廳堂”服務評比等中優(yōu)中選優(yōu)，樹立示范網(wǎng)點模板，帶領分行服務水平整體升級。其中，招商銀行北京朝陽門支行在多項評比中脫穎而出，贏得客戶滿意與信賴，這家銀行有何秘訣?無他，唯貫徹“客戶至上、服務第一”初心宗旨。
正門
細致貼心提升服務質量
“洽談間專業(yè)的茶具和雅致的魚缸，讓客戶擁有輕松舒適的溝通環(huán)境;玩具日常換新的兒童游戲區(qū)讓小朋友不再無聊，也讓客戶能夠安心辦理業(yè)務;等候區(qū)和柜臺的魔方、充電器和手機支架也讓客戶在等候業(yè)務辦理時，擁有更加稱心的服務體驗……”招商銀行北京朝陽門支行的貼心、用心服務給不少客戶留下了深刻的印象。
朝陽門支行坐落于東二環(huán)東四十條橋的東南角，首創(chuàng)大廈一層，成立于1999年10月，至今已有近22年。作為一家城區(qū)內的老網(wǎng)點，朝陽門支行始終堅持提供“有溫度”的服務，不僅在2020年獲得招商銀行北京分行“優(yōu)秀服務網(wǎng)點”稱號，更在“最美廳堂”服務評比中脫穎而出。
等候區(qū)
作為銀行客戶來講，最看重莫過于銀行服務的態(tài)度和質量。在剛剛過去的2020年，由于新冠疫情的爆發(fā)，為各行各業(yè)都帶來了巨大的沖擊，但即便是在特殊時期，朝陽門支行依舊秉承 “初心服務”的理念，努力讓客戶在疫情期間仍然能夠安全的享受金融服務。
疫情帶來的隔離不能阻斷高質量金融服務的溫度，疫情期間，微信、手機銀行招乎、電話外呼等途徑都成為了客戶經(jīng)理與用戶溝通的橋梁，通過聯(lián)系客戶的頻次提升，朝陽門支行能夠及時了解客戶需求，解決客戶的問題，為客戶提供專業(yè)及時的服務。
招商銀行北京朝陽門支行負責人表示，“越是在困難時期，越要積極主動作為，為客戶提供細心、暖心、貼心的服務，展現(xiàn)招行的溫度。”
貴賓廳
金融知識宣講守護百姓“錢袋子”
2020年9月14日，在平谷區(qū)第二小學的課堂上，一場生動且別開生面的金融知識主題宣教演講讓在校師生收獲頗豐。
“不法分子用一半真幣一半假幣粘貼拼湊一起，在燈光昏暗等情況時進行支付。不注意辨別很容易被不法分子得手。”在這場金融知識普及課堂上，朝陽門支行員工詳細的向師生們講解了識別假幣的技巧;收到假幣后的正確處理方式等，通過觀看、觸摸、聽聲音等多種方法，現(xiàn)場教會學生們如何分辨真假貨幣，培養(yǎng)學生們從小愛惜人民幣的好習慣，以此讓師生們深入的了解假幣，提高他們對假幣的辨別能力。在課堂上，朝陽門支行還通過有獎問答的方式，讓在場的每位師生都參與到活動中來。學生們興趣高漲，認真傾聽，積極提問，并表示會將今天所學的知識傳遞給自己的爸爸媽媽以及身邊的小伙伴，做一名合格的金融知識宣傳員，讓更多的人受益。
金融知識普及工作已經(jīng)貫穿朝陽門支行日常工作的點滴中。在今年6月，隨著“普及金融知識萬里行”和“普及金融知識守住‘錢袋子’”活動的深入開展，朝陽門支行第一時間響應活動號召，將金融知識送達至距離支行100多公里的延慶區(qū)井莊鎮(zhèn)西紅山村。
由于金融常識和理財經(jīng)驗的匱乏，山村地區(qū)“一老一小”極易成為金融詐騙、套路貸等不法活動的受害群體。朝陽門支行員工通過分享鮮活生動的案例，為他們科普包裝助農(nóng)項目中的騙局，提示青少年在日常生活中要理性消費，遠離套路貸陷阱。在積極活躍的問答，有趣的互動中，為西紅山村居民樹立正確的金融理財知識。
“金融知識普及工作任重而道遠，接下來我們將進一步整合支行資源、創(chuàng)新活動和形式、豐富宣傳內容、繼續(xù)開展系列活動，將金融知識普及和宣傳教育觸角延伸得更深、更廣。”該行負責人表示。
金融活水帶來希望之源
突如其來的疫情，也讓各家銀行的金融服務能力迎接了一場大考。不少中小企業(yè)被疫情扼住喉嚨，現(xiàn)金流緊張，而銀行“金融活水”的精準滴灌及快速、積極作為無疑為它們帶去了希望和生機。
據(jù)了解，疫情爆發(fā)后，朝陽門支行立刻行動，在保證按照各社區(qū)防疫要求的同時，實現(xiàn)客戶業(yè)務辦理最快的流程銜接。支行公司條線的每一名員工均在第一時間展開全員服務對接，與每一位有需求的客戶取得聯(lián)系，詳細記錄企業(yè)特點和困難。
讓人印象深刻的是，北京某醫(yī)藥企業(yè)長期對醫(yī)院提供消殺用品，疫情期間更是將庫存的口罩、酒精、防護用品等第一時間送往各大醫(yī)院。那時，每一個醫(yī)院都在忙于防疫戰(zhàn)斗，對于企業(yè)來說自身的現(xiàn)金流也開始緊張。支行客戶經(jīng)理對接到企業(yè)以后，在第一時間詳細了解企業(yè)的整體情況，綜合判斷企業(yè)的經(jīng)營能力，加班加點分析企業(yè)困難點，在3個工作日內就已經(jīng)將客戶需求和相關報告上報至分行審批人員處，分行審批人員用時不到2天對該戶進行判斷、過會、審批，最終審批額度2000萬元，真正實現(xiàn)了無紙化對接線上審批流程，給真正有需要的企業(yè)雪中送炭。
榮譽證書
譜寫輝煌新篇章
朝陽門支行樣本僅僅是招商銀行北京分行推動全行優(yōu)質金融服務的一個縮影。
在招商銀行北京分行成立的27年中，無論市場怎樣變化，該行始終堅定優(yōu)質服務是銀行發(fā)展的根本，不斷推動全行網(wǎng)點提高服務質量和水平，以實際行動踐行“客戶至上、服務第一”的服務理念。一方面，讓客戶體會到“安心、貼心、用心”的周到服務，形成銀行直面同業(yè)競爭的“軟實力”夯實展業(yè)基石，另一方面，以快捷方便、安全豐富的優(yōu)質產(chǎn)品提升業(yè)務“硬實力”，筑牢核心競爭力。
從疫情期間經(jīng)濟活動收縮到疫后的市場復蘇,時刻考驗著銀行業(yè)的戰(zhàn)略應對。面向未來，銀行業(yè)努力為客戶提供更加專業(yè)、貼心的金融支持，有效提升服務質量，才是應對變局與競爭的題中之意。
