杭州“老年人專窗”讓數字旅游時代不失暖心

西溪國家濕地公園周家村檢票口附近的游客服務中心，近期又增加了一個人工售票服務窗口。

在“20秒”刷臉、刷卡入園的杭州智慧旅游大背景下，為什么還要增設人工窗口?景區工作人員解釋說：“這是為老年人提供即時預約、現場取票的專屬窗口——我們發現有些老年游客使用智能手機、網絡服務時會遇到難題，所以增設了一對一的服務與指導。”于是，景區3個出入口的游客服務中心同步增設了“老年人服務專屬窗口”。

記者觀察到，上午10時左右是西溪濕地游客入園高峰，團隊游客有導游帶隊，刷臉或刷身份證入園，散客則根據預約碼排隊入園。與井然有序的入園現場形成鮮明對比的是，一些不會掃碼、使用非智能手機的老年人，常會因為找不到入園預約碼、健康碼，在景區入口處急得滿頭大汗。

“周末、黃金周，入園游客最高會超過1萬人次，這也意味著，有許多老年游客需要一對一的操作指導。”景區游客服務中心工作人員吳靜雯介紹，從5月1日起，70歲老年人入園手續就已簡化了，只需要刷身份證就可以直接入園，但60歲以上70歲以下的老年人因執行門票半價的優惠，其中有不少老年游客需要手機操作指引。

于是，在排查梳理不同年齡游客的服務需求后，今年5月起，西溪濕地國家公園率先在景區游客服務中心增設“老年人服務專屬窗口”，并增加專屬引導員、志愿者，讓老年游客熟悉的傳統服務方式回歸景區。杭州市旅游經濟實驗室相關負責人介紹，數字旅游時代，年輕人享受到快速、高效的旅游體驗，但也要尊重老年游客的旅游方式，推出多樣且包容的服務模式，“如果智慧旅游的推出，方便了年輕人卻難倒老年人，這與未來旅游目的地的設計初衷背道而馳”。

景區里的老年人服務專窗多了，數字鴻溝就縮小了。和西溪濕地景區一樣，現階段，杭州已有超過180家景區及文場館實現了“20秒入園(館)”服務功能;但杭州文旅部門正嘗試推出“適老”產品，以更具包容性的體驗式產品組合，在旅游服務升級與流程簡化間尋找平衡，傳統方式與科技創新、線上渠道與線下服務相結合。老年人專屬服務窗口在西溪國家濕地公園進行試點后，也將計劃于今年在杭州其他景區重點鋪開。(記者 張雅麗)