杭州游客約定在成都集合 不料卻被告知行程已取消
杭州游客約定在成都集合
不料卻被告知行程已取消
十天的團(tuán)隊(duì)游沒(méi)簽合同，到達(dá)目的地后被告知行程取消、臨時(shí)安排的后續(xù)行程景點(diǎn)和天數(shù)也大幅縮水……近日，記者接到杭州市民詹先生的投訴，7月下旬他的孩子在參加金華一家旅行社組織的出省團(tuán)隊(duì)游時(shí)，“經(jīng)歷令人‘匪夷所思’，存在嚴(yán)重的違規(guī)違法行為”。
受疫情反復(fù)沖擊，已處于夾縫中求生的旅行社為何要“自毀聲譽(yù)”?記者進(jìn)行了多方求證。
到達(dá)目的地被告知行程取消
杭州游客在成都遭遇“孤島求生”
7月21日，家住杭州的20歲大詹和15歲小詹，報(bào)名參加了由金華市浙江南國(guó)文化旅游有限公司于當(dāng)月27日組織啟程的“四川10日游”零購(gòu)物旅游團(tuán)，并繳納了相應(yīng)費(fèi)用。
根據(jù)安排，團(tuán)隊(duì)于7月27日中午從金華乘火車出發(fā)，于7月28日傍晚抵達(dá)成都。兄弟倆的父親老詹擔(dān)心孩子處于密閉環(huán)境中時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，于是和旅行社協(xié)商在扣除往返火車票錢后，老詹為兄弟倆購(gòu)買了26日晚的機(jī)票先期到達(dá)成都，計(jì)劃在28日與團(tuán)隊(duì)匯合。
截至兄弟倆出發(fā)前，旅行社沒(méi)有與其簽訂旅游合同。
根據(jù)聊天記錄，旅行社已于24日提醒老詹未來(lái)幾天交通受臺(tái)風(fēng)影響可能停運(yùn)，并于26日下午通知老詹旅行團(tuán)乘坐的火車已停運(yùn)，而老詹認(rèn)為火車停運(yùn)不代表行程取消，于是回復(fù)旅行社航班會(huì)正常起飛。誰(shuí)知直到28日中午都沒(méi)有人聯(lián)系兄弟倆，在追問(wèn)旅行社后才得知已整團(tuán)取消。
“如果確認(rèn)無(wú)法成行應(yīng)該提前明確通知，那我們可以辦理機(jī)票改簽或退票的。”無(wú)奈之下，老詹和旅行社協(xié)商把兄弟倆臨時(shí)先拼到30日出發(fā)的其他地接團(tuán)。不過(guò)，兄弟倆隨后發(fā)現(xiàn)新行程比原計(jì)劃減少了5個(gè)景點(diǎn)，且宣傳的“成都大熊貓繁育研究基地”景點(diǎn)被莫名換成為“熊貓樂(lè)園”。據(jù)大詹反映，兩人居住的酒店空調(diào)漏水嚴(yán)重，大巴車座位狹窄乘坐不適，還遭遇導(dǎo)游車上推銷、被帶去購(gòu)物店等情況。
在玩了三天返回成都后，老詹多次詢問(wèn)金華旅行社接下來(lái)的安排，但對(duì)方始終沒(méi)有再回復(fù)。
“對(duì)滯留在外的游客怎么可以撒手不管?”老詹又氣又急，只好先讓孩子們提前返程。
火車停開(kāi)=團(tuán)隊(duì)取消?
旅行社和監(jiān)管部門給出相同解讀
對(duì)于大詹小詹的遭遇，金華市浙江南國(guó)文化旅游有限公司負(fù)責(zé)人余某有不同的解釋。
“兩名游客在行程開(kāi)始前已自行前往目的地，合同沒(méi)有來(lái)得及簽。”余某告訴記者，火車停開(kāi)已包含團(tuán)隊(duì)取消的意思，而且27日成都已經(jīng)出現(xiàn)本土病例，游玩風(fēng)險(xiǎn)較大。在和老詹確認(rèn)繼續(xù)出游意愿后，余某聯(lián)系了地接社解決后續(xù)部分行程，所有費(fèi)用會(huì)在地接社恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)后核實(shí)并退還游客剩余部分。
對(duì)于老詹詢問(wèn)行程安排卻無(wú)人回應(yīng)的情況，余某表示，是因?yàn)槁眯猩缫恢泵τ谔幚硎?span id="urpdsyv" class="keyword">疫情影響的團(tuán)隊(duì)退改的業(yè)務(wù)。
基于事實(shí)依據(jù)，金華市金東區(qū)文化市場(chǎng)行政執(zhí)法大隊(duì)在8月16日曾出具了一份調(diào)解參考意見(jiàn)(下簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)”)。《意見(jiàn)》認(rèn)為，受天氣和疫情影響未能發(fā)團(tuán)，旅行社應(yīng)退回所收?qǐng)F(tuán)費(fèi)，此外旅行社未及時(shí)明確告知游客“整團(tuán)取消”的意思，給對(duì)方造成“延期發(fā)團(tuán)”誤解，需要承擔(dān)兄弟倆7月28日~29日(兩晚)的住宿費(fèi)，而28日之前的日常費(fèi)用系游客主動(dòng)自行提前出發(fā)，不在旅行社承擔(dān)范圍內(nèi)?！兑庖?jiàn)》還提出，關(guān)于后續(xù)旅游行程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量低及涉嫌違法、違規(guī)情形，游客可向四川當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T投訴或舉報(bào)。
“對(duì)于詹先生的投訴，我們也再次調(diào)查取證，認(rèn)為旅行社不存在明顯過(guò)錯(cuò)。”金華市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)胡岐峰告訴記者，旅游合同簽訂時(shí)間最晚可在出發(fā)前，該團(tuán)因不可抗力原因取消，且游客已自行提前前往目的地，不存在是否簽訂過(guò)合同的法律問(wèn)題。“未出發(fā)前，旅行社已明確告知游客火車停運(yùn)，其實(shí)表達(dá)了行程取消的意思。而游客選擇在四川繼續(xù)游玩，后續(xù)費(fèi)用、安全、安排應(yīng)由四川旅行社負(fù)責(zé)。”
胡岐峰還表示，經(jīng)過(guò)協(xié)商后，旅行社同意承擔(dān)兩名游客7月28日~29日兩晚的住宿費(fèi)用，具體金額為旅行社成本價(jià)160元人民幣一晚。
合同未簽但合同關(guān)系存在
專家認(rèn)為旅行社要承擔(dān)責(zé)任
孩子們雖然平安回來(lái)，但老詹心里始終對(duì)此耿耿于懷。那么，這次事件中旅行社未簽合同是否存在違法行為?取消旅程可以認(rèn)為整團(tuán)取消嗎?后續(xù)行程又該由金華旅行社還是四川旅行社來(lái)負(fù)責(zé)?對(duì)此，記者咨詢了浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授傅林放。
“雖然消費(fèi)者和旅行社沒(méi)有簽訂書面合同，但雙方就旅游行程的各項(xiàng)信息達(dá)成一致，并支付了價(jià)款，雙方旅游合同關(guān)系已經(jīng)成立。”傅林放表示，雙方?jīng)]能簽訂書面合同，是客觀上種種障礙造成的，例如游客和旅行社分別在杭州、金華，游客提前兩天自行前往四川等導(dǎo)致無(wú)法見(jiàn)面簽署等。雖然實(shí)踐中有不少旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑簽訂電子合同，但這樣的形式并非法定義務(wù)。“因此，未能簽訂書面合同不能苛責(zé)旅行社，也不存在行政違法的后果”。
傅林放看來(lái)，行程出發(fā)日因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致火車停運(yùn)，旅游團(tuán)隊(duì)無(wú)法前往四川，這屬于不可抗力因素，根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，游客和旅行社都有權(quán)解除無(wú)法繼續(xù)履行的合同。
“由于兄弟倆當(dāng)時(shí)已在成都，因此詹先生提出希望旅行社另外介紹四川本地旅行社繼續(xù)游玩，且這一過(guò)程中雙方并無(wú)明確的合同解除的意思，也不存在合同解除的清算退費(fèi)行為，旅行社也根據(jù)游客要求做了相應(yīng)安排，這種情形屬于雙方協(xié)商變更合同。金華的旅行社依然是合同主體，但地接社和旅游行程進(jìn)行了變更。”傅林放指出，游客應(yīng)當(dāng)按照變更后的行程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷旅行社是否存在降低服務(wù)質(zhì)量的行為，如發(fā)現(xiàn)與新行程標(biāo)準(zhǔn)提供的行程、時(shí)間、景點(diǎn)有出入，可保存證據(jù)，向旅游主管部門投訴。
但同時(shí)，傅林放認(rèn)為四川當(dāng)?shù)芈眯猩缡秦?fù)責(zé)協(xié)助金華旅行社繼續(xù)履行合同內(nèi)容，如果后續(xù)行程出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，金華旅行社根據(jù)具體情況同樣要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。“另外，兩名游客原本行程有十天，相應(yīng)的費(fèi)用也已繳納，但后續(xù)行程在景點(diǎn)等方面都有縮減，存在退費(fèi)空間。”
疫情反復(fù)又正值臺(tái)風(fēng)高發(fā)季節(jié)，在不可抗力因素增加的情況下，游客隨團(tuán)出行該如何保證自身權(quán)益?
“第一是安全至上，如遭遇不可控的客觀因素，游客不應(yīng)冒險(xiǎn)繼續(xù)行程。第二，游客有權(quán)要求旅行社依法退還相應(yīng)的費(fèi)用。”傅林放建議道。(記者 周豐)
