標配功能變“按年續費” 汽車付費訂閱是否跑偏
【資料圖】
長城哈弗F7車主稱，作為標配的“遠程控制功能”需要付費購買套餐才能使用。哈弗品牌公關部相關負責人向記者表示，近期會給出解決方案。圖為位于北京的一家哈弗4S店。
“遠程控制功能在官網配置表中是標配，但我用了一年就不能用了，需要付費才可以使用。”近日，河北邯鄲的長城哈弗F7車主汪明哲向記者闡述了他的遭遇。
汪明哲告訴記者，他并未被告知，作為標準配置的遠程控制功能是有“試用”期限的。如今，這項功能需要他每年續費才能使用。
遠程控制捆綁進套餐，不續費就“鎖死”
2020年8月，汪明哲購買了一輛2020款哈弗F7 i范版，正常使用了一年遠程控制后，突然發現該功能無法使用。由于操控遠程控制需要使用哈弗智家App，汪明哲在App上看到，相關服務套餐已到期，續費398元才能延長一年使用時間。為了不耽誤正常用車，他便購買了一年套餐。
今年8月，付費訂閱一年的套餐又到了續費期，汪明哲感到惱火又無奈。如果不續費，遠程控制功能就要被鎖死；如果續費，就要再花398元買一年的車聯網套餐，而其中多數功能都是他不需要的。
記者在哈弗智家App中發現，哈弗車聯網服務包括基礎服務(終身免費)、尊享服務(安防監控、道路救援、遠程控制、專屬坐席、個性化智能、行車管家、生活服務)以及享聽服務(在線音樂)?！斑h程控制”已被歸類進尊享服務。
記者在哈弗F7 i范版的官方配置表中發現，在“多媒體配置”大類下，Telematics(遠程控制)功能為“標準配置”。在配置表中，無法找到遠程控制功能“試用期”“免費使用期”“過期收費”等相關表述。
汪明哲對記者說：“買車時，4S店并沒有告訴我遠程控制只能免費用一年。去年功能被停用時，4S店卻告訴我，作為標配的遠程控制屬于車聯網功能，哈弗的車聯網功能要收費才能使用?！?/p>
北京匯京德通專營店一位銷售人員告訴記者：“遠程控制是要花流量的，過了免費使用期限后需要付費使用。由于老款哈弗F7已經停產，具體的免費使用時間我也不清楚，需要以哈弗智家App為準?！?/p>
記者撥打哈弗汽車車聯網端客服電話，客服人員表示：“每輛車的配置不同，相關功能的免費使用期限也是不同的，需要提供車輛識別代碼才能查詢。目前，我們沒有遠程控制功能終身免費使用的相關政策?！?/p>
長城汽車旗下的另一個品牌魏牌，則是另外一種情況。19款魏牌VV5超豪型車主蘇通告訴記者：“魏牌的遠程控制功能是標配，后來不少車友發現這個功能變成付費才能使用，于是我們就在App里反映這個情況。最近發現，這個功能已經可以免費使用了?！?/p>
記者了解到，7月22日，魏牌在官方App中發布《關于魏牌車聯網訂閱服務進行調整的說明》。說明提到：將車聯網尊享服務、娛樂服務及流量服務3類服務重新設計，拆分為車控服務包和智享娛樂流量服務包兩類。
其中，車控服務包包括遠程車控、安防監控等，于8月1日上線，正式對用戶實行免費，并且對已訂閱原尊享服務包的用戶進行不同形式的補償。
“無論是哈弗還是魏牌的遠程控制都是標配，我只希望長城汽車不要分品牌區別對待車主，讓哈弗的遠程控制功能也能免費使用?！蓖裘髡苷f。
對于哈弗標配的遠程控制為什么有“免費試用期”，為什么要和車聯網套餐捆綁收費才能使用，能否像魏牌一樣單獨拆分為免費的功能，長城哈弗品牌公關部相關負責人向記者表示：“哈弗品牌已關注到了這一突然爆發的需求，而且內部已啟動了應對機制，正在進行多部門協同，以盡快解決用戶對車聯網的使用需求。近期，我們一定給大家一個滿意的答復?！?/p>
針對“付費解鎖”，消費者可依法維權
多位車主告訴記者，如果可以通過升級軟件體驗最新的功能，解決車機系統延遲、卡頓等問題，他們很樂意為此花錢。如果是購車時就擁有的配置，后面卻被告知需要花錢才能使用，他們很難接受。
北京市中聞(武漢)律師事務所朱夏律師認為，如果車企未在合同中寫明哪些功能需要付費使用，強行把標配的功能捆綁在付費套餐里的行為，涉嫌違反了《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權。
《消費者權益保護法》第九條規定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；第十條規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
朱夏表示：“消費者在支付了車款后已經取得了車輛標配的全部功能，如果此后車企再行將該功能作為付費才能使用的功能，限制了消費者對車輛的支配使用，侵犯了消費者的合法權益。此外，基于合同法律關系，車輛的功能應是完整持續的。車企的行為也屬于單方面變更合同內容，擅自終止相關服務，構成民事違約?！?/p>
《汽車銷售管理辦法》第十條規定，經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。
朱夏表示，車企應在合同及附件中明確汽車的各項功能，以及商品價格包含了哪些功能，哪些功能需要付費方可使用等基本信息，否則屬于侵犯消費者的知情權。
“面對車企的該類行為，除與車企溝通協商解決外，消費者還可通過法律渠道維護自身合法權益。”他告訴記者，包括請求消費者協會投訴維權、向有關行政部門投訴，以及根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。
朱夏建議，相關主管部門、消費者權益保護組織、行業自治組織對車企的行為應予以監督，要求車企在銷售合同中明確告知相關功能的限制及后續付費情況，規范車企收費行為；同時還應明確車輛基本功能及增值服務之間的界限，車企不能隨意擴大付費解鎖的范圍，應限于軟件服務等可持續更新增值的服務范疇，以保障消費者的合法權益，維護良好的市場環境。
汽車付費訂閱是發展趨勢，但需要公開透明
早在2016年，特斯拉就推出完全自動駕駛、座椅加熱等軟件付費訂閱服務，所有出廠車型都預埋了自動駕駛硬件，消費者可以根據自身需求選擇是否開啟此項功能。2021年，特斯拉自動駕駛按月付費正式啟動，每月199美元。
截至2022年第二季度，超10萬名特斯拉車主在北美使用完全自動駕駛測試版本功能。據2021年財報顯示，特斯拉包括自動駕駛軟件在內的服務及其他業務實現營收38.02億美元，同比增加65%，占總營收7.06%。
如今，汽車行業已進入“軟件定義汽車”的時代，各大車企在智能網聯和自動駕駛的賽道上激烈角逐，加速從“賣硬件”向“賣軟件”轉變。軟件收費、訂閱解鎖正在逐漸增加消費者的用車成本。
一位業內人士表示，傳統車企以汽車硬件售賣為核心的商業模式已遠遠無法滿足汽車用戶更多樣、更復雜的出行需求。如果只專注于硬件，企業在未來的市場競爭中將無法生存。“汽車硬件經過多年發展，可以改進的地方不多，價格相對透明，很難在硬件上有更多作為，因此很多車企在軟件付費上尋求突破?！?/p>
江西新能源科技職業學院新能源汽車技術研究院院長張翔認為，付費訂閱是未來智能汽車的發展趨勢。“傳統汽車按照配置生產，制造工藝不盡相同，這樣會增加時間成本和制造成本。如果按付費訂閱的形式，所有的汽車都是同樣的配置，用戶再根據自己的需求開通需要的功能，會大大降低車企的制造成本，對消費者來說也更加人性化?！?/p>
不過，車企在推廣付費訂閱的過程中也暴露出一些問題。一方面，部分銷售人員在消費者購車時未履行如實告知義務。一位車主坦言：“在看車溝通的時候，銷售人員并未主動告知硬件預埋和付費訂閱的事情，因此在突然得知需要花錢才能使用相關功能時，難免會有抵觸心理?！?/p>
另一方面，付費訂閱的功能五花八門，用戶接受程度也不盡相同。前不久，一些品牌因推行后輪轉向功能、座椅加熱、方向盤加熱等付費訂閱服務，引發了輿論質疑。
值得注意的是，車企推出的提升車輛功能與性能的軟件收費新模式，與傳統汽車購買選裝件的收費模式形成很大差異。這種新模式是否合理，也是眾說紛紜。
資深汽車行業專家鐘師認為，判斷收費模式是否合理，應基于賣方的服務內容，以及信息披露是否公開透明，而不應根據固有的消費習慣與傳統觀念。
“傳統的汽車消費，有些功能與性能提升是以選裝件方式明示，消費者選擇后，汽車在生產環節中安裝進去；現在汽車躍進到了軟件與硬件相結合的階段，有些硬件所能發揮的功能與性能實現，是靠車企和經銷商后期采用網絡遠程‘解鎖’給另行付費購買的消費者。這種新收費模式很容易引發爭議?！辩妿熣f。
厘清付費訂閱邊界，用戶接受度是檢驗標尺
汽車媒體人、汽車行業分析師楊小林認為，付費訂閱的功能不同，用戶的接受度也不同。“比如像更高級的自動駕駛，目前來看還不是剛需配置，是為少部分用戶提供更高階的自動駕駛需求，給用戶的感受是體驗升級，因此不會被用戶反感。而遠程控制等配置屬于剛需，就不應該通過這種方式收費?！?/p>
張翔表示，無論付費項目是什么，用戶接受度才是檢驗標尺?！跋褚恍蕵饭δ?，或者不同地區使用差異較大的座椅加熱等，可以通過按月、按季甚至按年付費使用，這似乎更切合用戶使用的實際。在制定車價的時候，也要把這些因素考慮進去，不能在增加日常收費功能后降低汽車的性價比。”
楊小林表示，車企在用戶體驗和用戶溝通的環節有很大的障礙?！霸趥鹘y車企向新勢力企業學習或推廣付費訂閱功能的時候，應該與用戶提前溝通，而不是簡單粗暴地執行決策，讓用戶被迫接受這種玩法?！?/p>
“估計是看到了付費訂閱有成功的先例，于是各車企紛紛探索自己的盈利模式。通過付費讓軟件升級獲得更好的用車體驗無可厚非，但關鍵在于預埋硬件的成本不能讓消費者承擔，標配的功能就應該免費使用?！必S田車主王先生表示，座椅加熱、遠程控制等都不是先進的配置，車企不應該在這上面“割韭菜”。
在楊小林看來，汽車付費訂閱，無論是產品還是用戶體驗方面，各車企都處于試錯階段，需要基于用戶思維，根據實際使用場景定義付費體驗，在功能上做深入思考。未來，付費訂閱將會是汽車企業新的盈利點。通過軟件迭代升級和付費服務，為消費者帶來個性化、差異化服務，必須建立在“用戶認為值得”的基礎上。
鐘師認為，汽車正步入“硬件+軟件”的時代，但不管軟件怎么定義汽車，都需要搞清楚標準配置與付費“解鎖”的差別。
“目前車企對付費訂閱模式的探索都處于起步階段，長久來看，軟件功能的不斷升級才能為企業帶來更多利潤?！辩妿煴硎荆绻承┸嚻髮⒒A功能‘包裝’成付費訂閱，最終將會失去消費者的信任。
(應受訪者要求，文中汪明哲、蘇通為化名)
中青報·中青網見習記者 王志遠 文并攝 來源：中國青年報
