“知乎App在我不知情情況下開通并自動續費鹽選會員。”

“知乎鹽選會員首次開通9塊。商家惡意引導客戶說在知乎App上就能關閉自動扣費，我在知乎客戶端早就關閉了自動續費功能，實際上我的支付寶一直每個月都在扣費，沒有任何的提醒。”

“從來沒有訂閱過知乎會員，四五個月后才發現一直是知乎通過蘋果ID在扣我的錢，且知乎會員是通過蘋果訂閱沒辦法從知乎App解除”……

“3·15”前夕，新快報記者接到多位網友爆料投訴，指知識分享App知乎的鹽選會員存在上述種種嚴重扣費“黑洞”。記者在新浪黑貓投訴上搜索，結果證實了知乎的會員扣費的確存在嚴重問題。在多達1958宗投訴中，九成以上都是投訴在不知情下被自動扣費，其中2022年之后的案例接近150宗。此外，還有消費者稱知乎存在網課拖延退款、付費咨詢未解決問題卻拒絕退款等問題。

記者2月28日將這些投訴向知乎公司轉達后，知乎回應稱：“對于用戶付費情況有標準的通知流程，不存在用戶不知情提前下產生扣費的情況。”

記者從知乎網站上了解到，鹽選會員與一般會員的區別，在于擁有功能權益、身份權益和內容權益三大維度的權益，具體如評論區發圖、個人動態頁面置頂等專屬功能，會員專屬客服、專屬掛件和表情等身份權益等。

知乎最新三季度財報顯示，季度平均月活躍用戶數量為1.012億，平均月付費會員數量為550萬元，也就是月費會員占月活用戶的比率不過5%；該季度付費會員業務收入為1.783億元，占季度總營收的比例近22%。實際上，知乎三季度營收同比大增115.1%，公司將這一增長主要歸功于不斷擴大的用戶規模和單用戶平均收入額的增加。

但這些付費會員規模的擴大和單用戶平均收入額的增加，全是用戶心甘情愿的支出嗎？

“我于2021年3月無意中以9元開通了知乎鹽選會員，當時不知情會自動續費每月19元，在我發現時已經續費了十個月了，中間不怎么用知乎也不知道，其間扣費都是在某平臺直接免密扣走了，沒有任何短信通知，實屬欺詐！我要求退還我十個月的費用190元。”

類似這樣的投訴在黑貓投訴平臺上多不勝數，單從2022年初至今不過一個半月里就有過百宗，被多扣的會員月費從幾個月到二三十個月不等。

2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》第十八條明確規定，網絡交易經營者采取自動展期（自動延長使用期限）、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。記者在知乎App的《連續訂閱服務協議》中也看到了這樣的服務承諾。

知乎公司在回應記者時表示，“在產品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進行退訂操作”，同時，堅稱“會員業務開通連續訂閱我們會在續費前的5天私信提醒”。

由于有很大一批用戶并沒有安裝知乎App，平時只是通過第三方賬號臨時登錄知乎，或者根本是在不知情情況下開通、消費，之后就卸載了，這些用戶根本不可能看到站內私信提醒。

在廣東經國律師事務所律師付愛玲看來，《網絡交易監督管理辦法》第十八條里規定的，“以顯著方式提請消費者注意”。平臺如果僅以App里設置提醒方式，對沒有下載App的用戶來說，顯然沒有盡到“以顯著方式提請消費者注意”的法律義務。如知乎稱他們已經盡了通知的義務，“這個應該由知乎來證明，不應該由消費者證明。”

另外，還有多名用戶在投訴時提到，“在知乎平臺沒有取消自動續費的手續，取消自動扣費非常麻煩”，“按照其軟件說明可以在蘋果手機訂閱里取消，但是根據其操作，我的APPLE ID根本沒有這項訂閱，無法取消”；還有人說，“我在知乎客戶端早就關閉了自動續費功能，實際上我的支付寶一直每個月都在扣費，沒有任何提醒。”

付愛玲指出，《網絡交易監督管理辦法》第十八條中還有這樣的規定：在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。在這方面，知乎也損害了消費者的合法權益。

知名IT行業專業律師趙占領認為，如果企業在消費者不知情情況下為用戶開通會員業務，則直接違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。而如果在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，沒有以顯著方式提請消費者注意，或者在服務期間內，沒有為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，則違反了《網絡交易監督管理辦法》的規定，也損害了消費者的合法權益。

知識求解需求大多時候只是臨時性的，但蹊蹺的是，很多投訴案例中用戶都說自己一買就買了連續包月會員，并沒有單月會員的選項，才導致后面的被連續扣費。

記者隨后在知乎App上找到了讓用戶“踩坑”的原因之一——當用戶要為察看某個課程或者資料付費時，App彈出的付費頁面默認選項就是連續包月，并且還提供首月只需9元的限時優惠誘導用戶簽約。

如果用戶要買月卡，需要在此頁面手動向右滑到盡頭（此處沒有任何可以滑動的指示）才能看到25元的月卡。問題是，即使你選擇了月卡，一旦點擊“購買開通”，依然是默認同意了包括《連續訂閱服務協議》等三項協議，等于同意讓知乎自動開通連續訂閱功能，而不是像協議中條款所說的，“如果您對本協議的任何條款表示異議，您可以選擇不開通本功能”。

此外，在知乎的《連續訂閱服務協議》中還看到了這樣的字句：部分蘋果用戶不登錄知乎賬號購買付費產品。此類情況下，我們會按照用戶購買產品時使用的設備（IMEI碼）記錄購買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設備綁定。

這句話解釋了為什么會有部分用戶投訴自己連知乎賬號都沒有，更不可能需要開通連續包月服務了。只不過，知乎的用戶協議中也聲明了，如果該設備不再在用戶控制之下，包括但不限于遺失或贈送他人，除非用戶主動成功關閉自動續費，否則扣費會一直持續下去的，不管用戶用或者不用知乎的服務。

知乎公司在回應中表示，按照國家相關法律法規規定，數字化商品不適用無理由退貨。一旦滿足退款要求，知乎會按照國家相關規定和市場通行做法進行退款操作。

面對大批可能求“退”無門的消費者，趙占領律師表示，如果企業堅持不退款，則消費者可以選擇向市場監管部門舉報、向消協投訴，也可以申請消費者權益保護組織提起公益訴訟，或者自己直接提起民事訴訟。

付愛玲律師建議消費者，如通過消協、工信部控告方式無法解決問題，建議通過訴訟方式處理。因為，控告無效意味著“以顯著方式提請消費者注意”是什么樣的方式，可能存在爭議，需要由法院判決書的方式進行確認。

對于知乎公司，一旦出現被網絡交易經營者自動續費的情況，建議消費者向市場監督管理部門投訴舉報，根據《網絡交易監督管理辦法》第四十一條的規定，市場監督管理部門依職責責令限期改正，可以處五千元以上三萬元以下罰款。