黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權(quán)重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

網(wǎng)上商城2021年度全年有效投訴量超150萬單，較去年增長113.16% 。主要投訴問題集中在在退貨退款、商品質(zhì)量問題以及由促銷活動引起的定金預(yù)售問題、逾期不發(fā)貨問題、活動虛假宣傳問題等。

京東、得物、蘇寧、元氣部落Box、小紅書及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上網(wǎng)上商城領(lǐng)域紅榜，而淘寶、天貓、天貓超市、拼拼有禮、淘特回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于網(wǎng)上商城領(lǐng)域黑榜。

“雙十一”活動期間各大電商平臺投訴頻發(fā)，最為典型的有淘寶推出的“喵糖”活動出現(xiàn)強制參與、助力失敗、做任務(wù)后無法領(lǐng)取喵糖等問題以及天貓88VIP會員無法領(lǐng)取優(yōu)惠券問題，均引發(fā)大量集體投訴。而淘寶平臺目前在黑貓投訴累計投訴量近30萬，回復(fù)率僅為1.7%；天貓累計投訴超4萬，回復(fù)率為0。同時，天貓超市貓超卡無法下單、過期無法補等問題也大量爆發(fā)。

二手交易領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬單，較去年增長102.67%。主要集中在平臺服務(wù)質(zhì)量不佳、部分類目充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規(guī)則不清晰等問題。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、找靚機、愛回收、交易虎及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上二手交易領(lǐng)域紅榜，而閑魚、嗨租、享換機、淘號豬、翼鋒網(wǎng)回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于二手交易領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是閑魚平臺，許多用戶反饋自己遭遇了惡意投訴后閑魚未經(jīng)詳細核實便將自己賬號封禁，而閑魚小二對于交易中出現(xiàn)的糾紛及虛假信息的治理追責也常常敷衍應(yīng)對。針對閑魚自營的驗貨回收業(yè)務(wù)，同樣存在大量投訴，驗貨流程拖延、驗貨結(jié)果與實際不符、驗貨中心無理由拒收等問題頻發(fā)。目前閑魚在黑貓平臺累計投訴近4萬單，無一回復(fù)。

機場航空公司領(lǐng)域2021年度投訴量超5.2萬單，較去年增長85.65%。受不定期的疫情和假期出行等因素影響而波動較大，其中7、8月份因疫情以及暑期出行高峰所以投訴量達到頂峰。投訴主要集中在疫情原因退改簽機票被收取高額手續(xù)費；航空公司和OTA平臺推出的隨心飛無法自主選擇出行時間等。

海南航空、華夏航空、烏魯木齊航空較及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上航司領(lǐng)域紅榜，而浙江長龍航空、四川航空、奧凱航空、中國國際航空與深圳航空回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于航司領(lǐng)域黑榜。

大量用戶投訴浙江長龍航空在退票過程中申請非自愿退票，航空公司沒有聯(lián)系用戶而私自將申請更改為自愿退票并扣取高額手續(xù)費。此外奧凱航空無視疫情退票政策，在疫情嚴重地區(qū)退票仍收取高額退票費。在黑貓平臺上，浙江長龍航空積壓投訴2900余單，回復(fù)率為0%。而奧凱航空仍有近1900單投訴待回復(fù)。

影音直播領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬單。較去年增長301.91%，主要投訴問題有誘導消費、未通知自動續(xù)費、霸王條款不予退訂等等。

愛奇藝、嗶哩嗶哩、銀河電視、好看視頻、蜻蜓FM及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上影音直播領(lǐng)域紅榜，而優(yōu)酷、猜猜什么歌、酷喵、換了猜猜歌、IS語音回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于影音直播領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是優(yōu)酷視頻。不少消費者在黑貓投訴平臺上反映稱優(yōu)酷隨心看會員合約包無法退訂，強制續(xù)費六個月并且開通時此條款沒有在任何地方說明與提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵也被大量消費者投訴稱低價誘導消費者開通會員，未經(jīng)同意自動續(xù)費；更有消費者表示自己從未開通過酷喵會員也被無端扣費。截至目前，優(yōu)酷在黑貓投訴平臺累計投訴6067單，回復(fù)率不足2%，酷喵在黑貓投訴平臺累計投訴2065單，回復(fù)率幾乎為0%。

數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域2021年度有效投訴量為超12萬單，較去年增長101%。主要投訴問題集中在商城自動扣費、充值退費；手機、電腦等電子產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量缺陷；保修期內(nèi)維修收取服務(wù)費、維修后二次損壞等。

小米、聯(lián)想、OPPO、vivo、好記星能在較短時間內(nèi)響應(yīng)，解決用戶訴求，故登上數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域紅榜，而Apple、索尼、檸檬悅讀、金正、羅技回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域黑榜。

大量用戶投訴Apple商店自動扣費，質(zhì)量問題中較為典型的是蘋果iPhone13新機出現(xiàn)紅綠屏，Apple目前在黑貓投訴平臺累積投訴近3.9萬單，回復(fù)率為0%；索尼x95J系列電視純色背景出現(xiàn)網(wǎng)格暗影等產(chǎn)品質(zhì)量問題；索尼在平臺投訴共460單，也無1單回復(fù)。檸檬悅讀虛假宣傳，誘導使用拒不返現(xiàn)等服務(wù)問題。

汽車領(lǐng)域2021年度有效投訴量為10748單，較去年增長139%。主要投訴問題集中在車輛故障、功能不符合宣傳以及意向金、定金不退款等問題。

比亞迪、長安、榮威、東風風神及時回復(fù)、解決消費者訴求，位于汽車領(lǐng)域紅榜，而奔馳、吉利、東風日產(chǎn)、一汽大眾、寶馬回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于汽車領(lǐng)域黑榜。

汽車質(zhì)量問題與安全息息相關(guān)，消費者極為重視，相關(guān)投訴中典型的如奔馳c260l 48v電機故障無法啟動，一汽大眾探岳顆粒捕捉器（GPF）堵塞導致油耗異常高、啟停不正常工作等問題。奔馳在黑貓投訴平臺目前累計投訴342單，僅回復(fù)了11單，一汽大眾累計投訴371單，僅回復(fù)13單。

服飾領(lǐng)域2021年投訴量較去年增長136% ，投訴問題主要集中在質(zhì)量堪憂、商品保價、逾期發(fā)貨及退定金只退購物金。

安踏、熱風、周大福、六福珠寶、Vans及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上服飾領(lǐng)域紅榜，而PUMA、匹克、NewBalance、波司登、Jordan回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于服飾領(lǐng)域黑榜。

以PUMA為例，消費者反饋因質(zhì)量問題進行退換，換了3次貨都有問題，商家達到換貨上限目的后，強制消費者退款，隨后以更高價重新上架。目前PUMA在黑貓投訴平臺上累計投訴485單，回復(fù)率為0。匹克虛假宣傳尾款半價，消費者確認收貨后卻發(fā)現(xiàn)，返還的金額不及尾款的零頭，面對消費者的投訴，商家不予處理，甚至關(guān)閉買家評論區(qū)，目前匹克已收到投訴433單，回復(fù)僅2單。

2021年外賣餐飲領(lǐng)域投訴量從1月到12月總體呈現(xiàn)上升趨勢。主要投訴問題包括商家售賣過期變質(zhì)食品、食品中吃出異物、外賣錯送漏送等方面。外賣餐飲領(lǐng)域在年底爆發(fā)了較多集體投訴，包括五芳齋虛假宣傳、華妃燕虛假宣傳等。

瑞幸咖啡、達美樂披薩、漢堡王、肯德基、茶百道及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而麥當勞、星巴克、一點點、正新雞排回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。

食品安全問題仍然成為此領(lǐng)域投訴的核心問題。比如咖啡行業(yè)巨頭星巴克就被投訴稱咖啡豆里有蟲卵、部分食品變質(zhì)等嚴重的食品安全問題。目前星巴克在黑貓投訴平臺上累計投訴1400余單，回復(fù)率為0。除此以外，也有消費者表示在曾麥當勞漢堡中吃出頭發(fā)等異物，在一點點奶茶中喝出鋼絲球等。截至目前，麥當勞和一點點在黑貓投訴平臺的回復(fù)率都接近0%。

OTA領(lǐng)域2021年度有效投訴量為超20萬單，較去年增長60.78%。其中投訴問題主要集中在疫情無法出行退款手續(xù)費太高、退款審核長時間不到賬、購買一直不出票、購買付款時自動綁定保險等方面。

智行火車票、攜程、同程旅行、去哪兒網(wǎng)、如程網(wǎng)及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而飛豬、123微旅行回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。

以飛豬平臺為例，有消費者表示自己因疫情原因航班取消或無法登機卻需要支付高額手續(xù)費，還有消費者表示自己在購買票務(wù)時自動捆綁了保險，且付款后無法取消。截至目前飛豬在黑貓投訴平臺上累計投訴近3.9萬單，回復(fù)率僅為68.78%，其中2021年一年的投訴單均未回復(fù)。

網(wǎng)約車領(lǐng)域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長119.44%。投訴主要涉及司機未準時到預(yù)約地點、態(tài)度惡劣、實際金額與預(yù)計金額差距較大、無法退款等問題。

滴滴出行、曹操出行、夠譜出行、妥妥E行、AA出行及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上網(wǎng)約車領(lǐng)域紅榜，而飛易到用車、聚滴出租、安安用車、哈嘍優(yōu)行、藍色大道回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于網(wǎng)約車領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是易到用車，截至目前，黑貓投訴平臺已經(jīng)累計收到針對易到用車投訴1600余單，但其官方的回復(fù)率僅為17%。有消費者表示打車強制收預(yù)付款，且無任何退款通道，未打到車也退款無門；還有消費者表示自己遇到了充值的金額無法退款，甚至被清零的情況。除此之外，還有大量消費者在使用聚的出租打車時，遇到實際收費比一口價多的情況，疑似額外收費。目前聚的出租已累計投訴280單。

2021年游戲領(lǐng)域較去年增長156.47%。投訴問題主要集中在未成年人充值、游戲內(nèi)充值以及游戲內(nèi)活動虛假宣傳等問題。其中未成年人游戲內(nèi)充值退款問題在暑期迎來投訴高峰，9月游戲領(lǐng)域爆發(fā)了集中投訴，大量家長反饋自己在7、8月份發(fā)起的退款遲遲不到賬，超過了客服許諾的時間，成為全年投訴量最高峰。

全民槍神邊境王者、生死狙擊之僵尸前線、戰(zhàn)艦世界回復(fù)及時、解決消費者訴求，位于游戲領(lǐng)域紅榜，而奧特曼傳奇英雄、原神、喵萌消消消、奧特曼系列OL、一畫到底回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于游戲領(lǐng)域黑榜。

米哈游旗下游戲原神有關(guān)未成年人充值問題相對較多，用戶投訴稱游戲內(nèi)充值時未經(jīng)過身份認證，家長和平臺客服溝通時，客服以實名認證無法判斷是否為未成年人充值而不予退款或拒絕全額退款。截至目前，原神相關(guān)投訴量400余單，暫無任何回復(fù)。同樣未成年人充值退款問題較多的還有奧特曼系列OL和奧特曼傳奇英雄兩款游戲，平臺投訴量分別為381單和678單，均無任何回復(fù)。

美妝領(lǐng)域2021年度投訴量較去年增長613%，“雙十一”期間投訴增長非常明顯。投訴主要涉及虛假發(fā)貨、開封不予退換、贈品數(shù)量不足以及大促保價問題。

小美郎、高夫、可復(fù)美、曼秀雷敦、調(diào)色師及時回復(fù)、解決消費者訴求，位于美妝領(lǐng)域紅榜，而貝德瑪、MAC魅可、海藍之謎、科顏氏、迪奧回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于美妝領(lǐng)域黑榜。

以貝德瑪為例，商家在用戶付完產(chǎn)品定金之后，發(fā)放大額優(yōu)惠券，造成大額差價，并下架原商品鏈接，拒絕提供價保服務(wù)。黑貓投訴平臺已收到了貝德瑪投訴累計232單，目前仍是0回復(fù)。大量用戶反饋MAC少發(fā)漏發(fā)嚴重，贈品數(shù)量不足，甚至缺少正裝。在消費者與商家溝通的過程中，商家以“查詢”為由，拖延處理時間。截至目前，MAC累計投訴量555單，回復(fù)僅1單。

物流領(lǐng)域2021年度有效投訴量為近20萬單，較去年增長72.76%。投訴主要涉及快遞丟件返件、配送緩慢、暴力配送等問題；同時快遞員私自把快件放在驛站，驛站服務(wù)態(tài)度差的相關(guān)投訴也層出不窮。

物流領(lǐng)域頭部商家處理情況較好，達達快送、申通快遞、豐網(wǎng)速運、中通快遞、極兔快遞及時回復(fù)、解決消費者訴求，位于物流領(lǐng)域紅榜。但也有部分商家處理不盡如人意。快寶驛站、白鴿惠遞、宇鑫物流、COE全球轉(zhuǎn)運回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于物流領(lǐng)域黑榜。

典型的像快寶驛站承諾過不額外收費的情況下，仍有部分地區(qū)取件需再付費；還有驛站工作人員稱送貨上門不在義務(wù)范圍內(nèi)等情況出現(xiàn)。截至今日，黑貓投訴平臺已累計收到快寶驛站相關(guān)投訴280單。此外，也有大量用戶在使用白鴿惠遞服務(wù)時，遇到了快遞員不攬件、申請退款遲遲未到賬，客服態(tài)度蠻橫等問題。目前白鴿惠遞已累計投訴255單。

成人培訓領(lǐng)域2021年度有效投訴量超23萬單，較去年增長173.54%。虛假宣傳、退款拖延成為領(lǐng)域主要投訴問題。

中公教育、聚師網(wǎng)、啟牛學堂、中職通教育、微淼教育及時回復(fù)、解決消費者訴求，位于成人培訓領(lǐng)域紅榜，而武漢言道、十倍學堂、學渡教育、啟格學院、龍徳天成回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于成人培訓領(lǐng)域黑榜。

在武漢言道、龍德天程教育等黑榜商家的投訴中，“包過、包拿證、小白也能學”等宣傳口徑層出不窮，但當學員付費購買課程后，原本熱情的服務(wù)老師便換了一副面孔，學員對于課程質(zhì)量及后續(xù)服務(wù)安排的質(zhì)疑很難得到有效回復(fù)，想要退費更是難于登天。目前武漢言道與龍德天程合計投訴量已過千單，均未回復(fù)。在此黑貓溫馨提示廣大消費者，成教行業(yè)魚龍混雜，對于機構(gòu)的宣傳內(nèi)容和經(jīng)營狀況，更應(yīng)擦亮眼睛多方求證，免考包過可兼職不是天上掉餡餅，而是瞄準了你的錢袋。

醫(yī)療美容領(lǐng)域2021年度有效投訴量為26786單。較去年增長122.01%。醫(yī)療美容領(lǐng)域投訴的主要問題包括強制辦卡消費、誘導辦理分期消費、產(chǎn)品使用后無效果等。

痘博士、倩狐減肥、遷影、知俏、雍禾植發(fā)及時回復(fù)、解決消費者訴求，位于醫(yī)療美容領(lǐng)域紅榜，而阿里健康、凱潤婷、愛爾康、痘醫(yī)生、美美咖回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于醫(yī)療美容領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是阿里健康，截至目前黑貓投訴平臺共收到有關(guān)阿里健康的投訴近1800單，有網(wǎng)友反映稱網(wǎng)購阿里健康大藥房的藥（復(fù)方熊膽薄荷含片）長白毛，吃完之后拉肚子，客服回應(yīng)稱拉肚子是正常現(xiàn)象。還有消費者表示在阿里健康購買的藥品已經(jīng)臨近保質(zhì)期客服卻不予更換。目前，阿里健康在黑貓投訴平臺仍然是0回復(fù)。此外，愛爾康眼科產(chǎn)品有限公司也被大量消費者反映買后遲遲不發(fā)貨、積分無法兌換等售后問題。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計收到消費者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標桿，為消費者提供更好的消費體驗和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；另一方面也是對不負責任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費者提供選購參考。

未來，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費者權(quán)益保護，助力理性和諧消費環(huán)境的建立。