河北銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于2021年第四季度全省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

現(xiàn)將2021年第四季度全省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴基本情況

2021年第四季度，河北銀保監(jiān)局系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴2068件（剔除不納入消費(fèi)投訴行業(yè)通報(bào)件數(shù)量）。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司629件，占投訴總量的30.42%；人身保險(xiǎn)公司1439件，占投訴總量的69.58%。

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量情況。人保財(cái)險(xiǎn)投訴量居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司首位。排名前10位分別為：人保財(cái)險(xiǎn)272件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴總量的43.24%；平安財(cái)險(xiǎn)48件，占比7.63%；中華財(cái)險(xiǎn)35件，占比5.56%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)34件，占比5.41%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)31件，占比4.93%；華安財(cái)險(xiǎn)26件，占比4.13%；太平洋財(cái)險(xiǎn)17件，占比2.7%；燕趙財(cái)險(xiǎn)15件，占比2.38%；太平財(cái)險(xiǎn)14件，占比2.23%；天安財(cái)險(xiǎn)和國(guó)任財(cái)險(xiǎn)各11件，各占比1.75%。

圖1.投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

（二）人身保險(xiǎn)公司投訴量情況。平安人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽投訴量居人身保險(xiǎn)公司前三位。排名前10位分別為：平安人壽297件，占人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴總量的20.64%；中國(guó)人壽190件，占比13.2%；泰康人壽126件，占比8.76%；新華人壽118件，占比8.2%；太平洋人壽92件，占比6.39%；富德生命86件，占比5.98%；華夏人壽73件，占比5.07%；合眾人壽68件，占比4.73%；太平人壽66件，占比4.59%；天安人壽65件，占比4.52%。

圖2.投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

1．鼎和財(cái)險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)、亞太財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（剔除互聯(lián)網(wǎng)公司）前三位。2021年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量（當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量）中位數(shù)為5.31件/億元，排名前10位分別為：鼎和財(cái)險(xiǎn)30.03件/億元；都邦財(cái)險(xiǎn)24.52件/億元；亞太財(cái)險(xiǎn)23.12件/億元；長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)22.82件/億元；錦泰財(cái)險(xiǎn)17.52件/億元；安華農(nóng)險(xiǎn)17.04件/億元；天安財(cái)險(xiǎn)14.13件/億元；永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)13.14件/億元；安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)9.93件/億元；中煤財(cái)險(xiǎn)8.54件/億元。

圖3.億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

2．鼎和財(cái)險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（剔除互聯(lián)網(wǎng)公司）前三位。2021年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量（當(dāng)期投訴件總量/保單總量）中位數(shù)為0.45件/萬(wàn)張，排名前10位分別為：鼎和財(cái)險(xiǎn)4.1件/萬(wàn)張；都邦財(cái)險(xiǎn)2.7件/萬(wàn)張；華安財(cái)險(xiǎn)2.32件/萬(wàn)張；永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)1.99件/萬(wàn)張；安華農(nóng)險(xiǎn)1.95件/萬(wàn)張；亞太財(cái)險(xiǎn)1.4件/萬(wàn)張；錦泰財(cái)險(xiǎn)1.37件/萬(wàn)張；長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)1.24件/萬(wàn)張；渤海財(cái)險(xiǎn)1.16件/萬(wàn)張；天安財(cái)險(xiǎn)0.97件/萬(wàn)張。

圖4.萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

（二）人身保險(xiǎn)公司

1.華泰人壽、合眾人壽、富德生命的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前三位。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為5.02件/億元，排名前10位分別為：華泰人壽33.86件/億元；合眾人壽33.03件/億元；富德生命16.79件/億元；泰康人壽13.71件/億元；新華人壽11.84件/億元；平安養(yǎng)老11.51件/億元；人民人壽11.04件/億元；德華安顧9.62件/億元；平安人壽8.24件/億元；陽(yáng)光人壽和太平人壽各7.23件/億元。

圖5.億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

2.人民健康、合眾人壽、富德生命的萬(wàn)張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前三位。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.35件/萬(wàn)張，排名前10位分別為：人民健康3.71件/萬(wàn)張；合眾人壽1.58件/萬(wàn)張；富德生命1.52件/萬(wàn)張；中宏人壽1.47件/萬(wàn)張；北大方正1.16件/萬(wàn)張；德華安顧1.09件/萬(wàn)張；華泰人壽0.87件/萬(wàn)張；華夏人壽0.78件/萬(wàn)張；光大永明0.65件/萬(wàn)張；新華人壽0.58件/萬(wàn)張。

圖6.萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

3．合眾人壽、富德生命、德華安顧的萬(wàn)人次投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前三位。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量（當(dāng)期投訴件總量/承保人次總量）中位數(shù)為0.12件/萬(wàn)人次，排名前10位分別為：合眾人壽0.9件/萬(wàn)人次；富德生命0.77件/萬(wàn)人次；德華安顧0.72件/萬(wàn)人次；北大方正0.55件/萬(wàn)人次；華泰人壽0.54件/萬(wàn)人次；華夏人壽0.51件/萬(wàn)人次；工銀安盛0.36件/萬(wàn)人次；陽(yáng)光人壽0.34件/萬(wàn)人次；天安人壽0.31件/萬(wàn)人次；新華人壽0.30件/萬(wàn)人次。

圖7.萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。2021年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛518件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的82.35%；銷售糾紛30件，占4.77%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。排名前10位分別為：人保財(cái)險(xiǎn)225件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的82.72%；平安財(cái)險(xiǎn)34件，占比70.83%；中華財(cái)險(xiǎn)29件，占比82.86%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)26件，占比83.87%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)23件，占比67.65%；華安財(cái)險(xiǎn)20件，占比76.92%；太平洋財(cái)險(xiǎn)17件，占比100%；燕趙財(cái)險(xiǎn)14件，占比93.33%；太平財(cái)險(xiǎn)和國(guó)任財(cái)險(xiǎn)各11件，各占比78.57%、100%。

圖8.理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

2.人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線、平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。銷售糾紛投訴排名為：人保財(cái)險(xiǎn)10件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的3.68%；眾安在線6件，占比66.67%；平安財(cái)險(xiǎn)5件，占比10.42%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)各2件，各占比6.45%、5.88%、20%、66.67%；泰康在線1件，占比33.33%。

圖9.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量情況

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。2021年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛497件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.01%；保證保險(xiǎn)糾紛36件，占比5.72%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。排名前10位分別為：人保財(cái)險(xiǎn)230件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的84.56%；中華財(cái)險(xiǎn)32件，占比91.43%；平安財(cái)險(xiǎn)31件，占比64.58%；華安財(cái)險(xiǎn)25件，占比96.15%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)21件，占比67.74%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)20件，占比58.82%；燕趙財(cái)險(xiǎn)14件，占比93.33%；太平財(cái)險(xiǎn)12件，占比85.71%；天安財(cái)險(xiǎn)11件，占比100%；太平洋財(cái)險(xiǎn)、國(guó)任財(cái)險(xiǎn)、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)各10件，各占比58.82%、90.91%、100%。

圖10.機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

2.人保財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。保證保險(xiǎn)糾紛投訴排名為：人保財(cái)險(xiǎn)17件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的6.25%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)10件，占比29.41%；平安財(cái)險(xiǎn)6件，占比12.5%；大地財(cái)險(xiǎn)2件，占比20%；易安財(cái)險(xiǎn)1件，占比100%。

圖11.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量情況

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛1019件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量70.81%；理賠糾紛94件，占6.53%。

1平安人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。排名前10位分別為：平安人壽235件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的79.12%；中國(guó)人壽126件，占比66.32%；泰康人壽103件，占比81.75%；新華人壽83件，占比70.34%；富德生命74件，占比86.05%；太平洋人壽73件，占比79.35%；華夏人壽55件，占比75.34%；天安人壽47件，占比72.31%；太平人壽45件，占比68.18%；陽(yáng)光人壽40件，占比68.97%。

圖12.銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

2.中國(guó)人壽、人民健康、人民人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。其中，居前10位的為：中國(guó)人壽28件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的14.74%；人民健康13件，占比68.42%；人民人壽10件，占比23.81%；平安人壽、富德生命、太平洋人壽、平安養(yǎng)老各5件，各占比1.68%、5.81%、5.43%、71.43%；平安健康4件，占比66.67%；新華人壽、太平人壽各3件，各占比2.54%、4.55%。

圖13.理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)631件，占比43.85%；疾病保險(xiǎn)413件，占比28.7%。

1.平安人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。排名前10位分別為：平安人壽208件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的70.03%；中國(guó)人壽81件，占比42.63%；泰康人壽53件，占比42.06%；新華人壽51件，占比43.22%；太平洋人壽35件，占比38.04%；天安人壽29件，占比44.62%；富德生命28件，占比32.56%；陽(yáng)光人壽25件，占比43.10%；華夏人壽21件，占比28.77%；太平人壽17件，占比25.76%。

圖14.普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

2.平安人壽、新華人壽、華夏人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。排名前10位分別為：平安人壽57件，占該公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量的19.19%；新華人壽50件，占比42.37%；華夏人壽37件，占比50.68%；泰康人壽36件，占比28.57%；中國(guó)人壽33件，占比17.37%；天安人壽30件，占比46.15%；富德生命30件，占比34.88%；太平人壽25件，占比37.88%；人民人壽24件，占比57.14%；陽(yáng)光人壽20件，占比34.48%。

圖15.疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司

關(guān)鍵詞： 人身保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 消費(fèi)投訴