近年來，一些機構、組織或個人以非法牟利為目的，以“可代理全額退保”為由，誘導保險消費者委托其辦理退保事宜，侵害了保險消費者合法權益，干擾了保險業正常運行。為進一步保障保險消費安全，營造上海市優良的營商環境，根據多部委相關工作精神，上海銀保監局聯合上海市地方金融監管局、上海市高級人民法院、上海市人民檢察院、上海市公安局和上海市市場監管局發布《關于依法打擊保險領域代理投訴舉報黑產 優化營商環境的通告》（以下簡稱《通告》）。《通告》主要分為正確認識人身保險產品、警惕“不良代理投訴舉報”風險、樹立依法維權意識、提供優質保險服務、依法懲治人身險領域違法犯罪等五個方面。
【資料圖】
《通告》指出要正確認識人身保險產品。保險是一種科學的制度安排，是建立在大數法則基礎上的有效風險轉移手段。人身保險是以人的壽命和身體為保險標的的保險。帶有儲蓄性質的人身保險保單退保時可退回保單現金價值。但由于投保前幾年，保險公司各項管理費用開支較大，退保時保單對應的現金價值很少，一旦退保，投保人損失較大，并且退保后被保險人除了失去保險保障，將來如想再次投保，因年齡、健康狀況等發生變化，可能面臨重新計算等待期、保費上漲、除外承保以及拒保等風險。保險消費者應正確認識保險產品特性，根據自身風險保障需求，加強與保險公司的溝通，嚴防“退保黑產”誘惑，謹慎衡量是否有必要終止保險合同。
《通告》提醒保險消費者要警惕“不良代理投訴舉報”風險。“代理退保”黑產與正當維權不同，正當維權是保險合同爭議雙方擺事實講道理，通過協商、調解、投訴、訴訟等方式化解矛盾糾紛。而“代理退保”黑產則罔顧事實、制造矛盾、違背誠信，通過煽動消費者過度維權和“綁架”保險公司，借“維權”之名行非法套利之實。部分不良代理組織或個人以“代理退保維權”“退舊投新”“高收益”“全額退保退息”等名義，發布信息和廣告，收集客戶敏感信息，煽動、唆使或協助保險消費者偽造證據進行舉報投訴并委托其“代理維權”，阻止保險消費者與保險公司、監管部門、司法機關有效溝通，甚至采用纏訪鬧訪等手段，以達到其收取高額代理手續費、唆使保險消費者轉購非法理財產品或參與非法集資等目的。上述非法行為可能導致保險消費者個人信息泄露、資金受損、失去保險保障，而且可能帶來詐騙、人身安全受到侵害等風險。上海銀保監局已發布《上海銀保監局關于警惕“代理退保”的風險提示》，并開展相關金融聯合宣教活動提示風險。
《通告》強調消費者要樹立依法維權意識。保險消費者要根據自身需求、經濟狀況和風險承受能力，購買合適的保險產品，樹立理性消費觀念，提高自我保護意識。如果因民事糾紛與保險公司發生爭議，應采用正當的維權途徑。首先可通過保險公司公布的全國統一客服熱線、官網、郵寄信件、上門等方式反映訴求。其次可聯系上海銀行業保險業糾紛調解中心等專業調解組織申請調解，也可以通過監管部門公布的官方渠道反映訴求，或通過仲裁、訴訟等法律途徑解決。
《通告》要求保險公司要提供優質保險服務。保險行業高質量轉型發展已迫在眉睫，過去“大進大出”的模式必須堅決摒棄。保險公司應大力推進依法經營，堅持“人民至上”和“保險姓保”原則，優化保險產品和服務模式，努力提升保險服務質效。要完善保險消費者合法權益保護機制，暢通投訴渠道，強化投訴管理，有效提升客戶滿意度。要加強保險從業人員的依法經營和誠實守信教育，嚴控銷售流程，強化風險教育，嚴禁從業人員利用誤導、誘騙等方式，引導消費者購買不適當的保險產品。
《通告》最后強調將依法懲治人身險領域違法犯罪。建立六部門聯合打擊機制，綜合運用監管科技手段，發揮大數據集中管理優勢，實施信息共享和精準打擊。加強“行刑銜接”，充分發揮監管部門專業監管與公安機關偵查手段的聯合優勢，深挖“代理退保”黑產犯罪行為，依法打擊人身險領域不良代理組織或個人的違法違規活動。嚴禁借“代理投訴舉報”之名，捏造事實，虛假承諾以及惡意投訴舉報，謀取不正當利益，損害保險消費者合法權益。對涉嫌侵犯公民個人信息、尋釁滋事、敲詐勒索或詐騙等違法犯罪行為，司法機關將依法嚴厲打擊，追究相關組織和個人的法律責任。
近年來，以“代理退保”為主要形式的惡意代理投訴舉報問題在保險行業呈快速增長態勢。上海銀保監局直面該領域痛點和難點問題，聯合相關部門構建預防和打擊并舉的“天網”，創新運用大數據知識圖譜等監管“利劍”，鑄起全方位立體式消費者教育“堅盾”，有效解決“退保黑產”涉及面廣、涉眾性強、風險隱蔽、危害巨大等難點，取得了積極的成效。目前，相關涉案人數達97人，提起公訴76人，法院已判決73人，有效凈化了金融市場秩序。上海地區打擊“退保黑產”案件入選最高人民檢察院職務侵占犯罪典型案例。
下一階段，上海銀保監局將認真貫徹落實黨的二十大精神，堅持金融工作的政治性、人民性，聯合相關部門繼續推進破案攻堅，穩定社會預期，從嚴加強保險監管，督促優化保險服務，切實保護保險活動當事人合法權益，做好以打促防、以打促治“后半篇文章”。
附件：中國銀保監會上海監管局 上海市地方金融監管局 上海市高級人民法院 上海市人民檢察院 上海市公安局 上海市市場監管局關于依法打擊保險領域代理投訴舉報黑產 優化營商環境的通告
中國銀保監會上海監管局 上海市地方金融監管局 上海市高級人民法院 上海市人民檢察院 上海市公安局 上海市市場監管局 關于依法打擊保險領域代理投訴舉報黑產 優化營商環境的通告
滬銀保監發〔2022〕49號
近年來，部分不良代理組織或個人為牟取非法利益，誘導、組織或代理消費者惡意投訴或舉報保險機構，嚴重損害保險消費者合法權益，擾亂正常市場秩序。為進一步保障保險消費安全，營造上海市優良營商環境，現通告如下。
一、正確認識人身保險產品
保險是一種科學的制度安排，是建立在大數法則基礎上的有效風險轉移手段。對普通人身險而言，通常隨著人的年齡增長，死亡率、疾病發生率會上升，保費本應逐年增加，但由于保險公司將整個繳費期間的應繳保費均勻分攤，故每年的保費通常為固定值。一旦退保后被保險人除了失去保險保障，將來如想再次投保，因年齡、健康狀況等發生變化，可能面臨重新計算等待期、保費上漲、除外承保以及拒保等風險。保險消費者應正確認識保險產品特性，根據自身風險保障需求，加強與保險公司的溝通，嚴防“退保黑產”誘惑，謹慎衡量是否有必要終止保險合同。
二、警惕“不良代理投訴舉報”風險
部分不良代理組織或個人利用短信、微信等社交媒體，以及自媒體、電商平臺等渠道，以“代理退保維權”“退舊投新”“高收益”“全額退保退息”等名義，發布信息和廣告，收集客戶敏感信息，煽動、唆使或協助保險消費者偽造證據進行舉報投訴并委托其“代理維權”，阻止保險消費者與保險公司、監管部門、司法機關有效溝通，甚至采用纏訪鬧訪等手段，以達到其收取高額代理手續費，唆使保險消費者轉購非法理財產品或參與非法集資等目的。上述非法行為可能導致保險消費者個人信息泄露、資金受損、失去保險保障，而且可能帶來詐騙、人身安全受到侵害等風險，對于捏造、歪曲事實，誣告陷害他人的，還將依法承擔法律責任。
三、樹立依法維權意識
保險消費者要根據自身需求、經濟狀況和風險承受能力，購買合適的保險產品，樹立理性消費觀念，提高自我保護意識。如果因民事糾紛與保險公司發生爭議，應采用正當的維權途徑。首先可通過保險公司公布的全國統一客服熱線、官網、郵寄信件、上門等方式反映訴求。其次可聯系上海銀行業保險業糾紛調解中心等專業調解組織申請調解，也可以通過監管部門公布的官方渠道反映訴求，或通過仲裁、訴訟等法律途徑解決。此外，如果發現保險公司有違反保險相關法律法規行為，可以依法向保險監管部門舉報。嚴禁參與編造事實、偽造證據、提供虛假信息等惡意行為，對于“代理維權”勿輕信、勿合作、勿傳播，遇到違法違規情況應及時向公安機關報案。
四、提供優質保險服務
保險公司要大力依法推進經營活動，堅持“人民至上”和“保險姓保”原則，優化保險產品和服務模式，努力提升保險服務質效。要完善保險消費者權益保護機制，暢通投訴渠道，強化投訴管理，有效提升客戶滿意度。要加強保險從業人員的依法經營和誠實守信教育，嚴控銷售流程，強化風險教育，嚴禁從業人員利用誤導、誘騙等方式，引導消費者購買不適當的保險產品。
五、依法懲治人身險領域違法犯罪
建立完善上海市金融監管部門、法院、檢察院、公安機關和市場監管部門的協作機制，形成工作合力，開展聯合整治，優化營商環境，依法打擊人身險領域不良代理組織或個人的違法違規活動。嚴禁借“代理投訴舉報”之名，捏造事實，虛假承諾以及惡意投訴舉報，謀取不正當利益，損害保險消費者合法權益，依法維護金融秩序。對涉嫌侵犯公民個人信息、尋釁滋事、敲詐勒索或詐騙等違法犯罪行為，司法機關依法嚴厲打擊，追究相關組織和個人的法律責任。
特此通告。
上海銀保監局
上海市地方金融監管局
上海市高級人民法院
上海市人民檢察院
上海市公安局
上海市市場監管局
2022年11月15日
