文化和旅游部日前發(fā)布了《旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南》。明確旅游景區(qū)及從業(yè)人員應(yīng)提示引導(dǎo)來訪旅游者增強安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒有正式開發(fā)開放、缺乏安全保障或生態(tài)環(huán)境脆弱的區(qū)域。
《指南》明確，應(yīng)加強從業(yè)人員教育培訓(xùn)，提升合理引導(dǎo)柔性規(guī)范水平，寓引導(dǎo)于服務(wù)之中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強引導(dǎo)效果。聚焦旅游過程中不文明行為多發(fā)易發(fā)環(huán)節(jié)和時段，及時建立健全服務(wù)引導(dǎo)規(guī)則和應(yīng)急處置預(yù)案，強化旅游秩序管理。緊盯景區(qū)出入口、重要參觀點、露營地等重點區(qū)域、自由行旅游者等重點人群和法定節(jié)假日等重點時段，增加人員配備，強化服務(wù)引導(dǎo)。
旅游景區(qū)及從業(yè)人員應(yīng)提示引導(dǎo)游客遵守生態(tài)環(huán)境保護規(guī)定，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實，不破壞山石景觀，不追捉、亂喂動物，不非法購買野生動植物及其制品。遵守文物古跡保護規(guī)定，不涂刻、攀爬，不隨意觸摸文物，遵守拍照攝像規(guī)定。尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣以及宗教信仰等。愛護自然、人文環(huán)境，珍視旅游資源。
《指南》明確，旅游景區(qū)及從業(yè)人員應(yīng)提示引導(dǎo)來訪旅游者增強安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒有正式開發(fā)開放、缺乏安全保障或生態(tài)環(huán)境脆弱的區(qū)域。學(xué)習(xí)安全知識，提升應(yīng)對地質(zhì)、氣象等災(zāi)害的應(yīng)急避險能力，注意用火用電、特種設(shè)備使用等安全。遵守交通法規(guī)，自駕旅游時不超速行駛、不疲勞駕駛、不占用應(yīng)急車道、不車窗拋物、不亂停亂放。自覺嚴格遵守疫情防控規(guī)定，做好個人防護，主動進行掃碼，規(guī)范佩戴口罩，勤洗手，測體溫，不聚集。注意禮儀規(guī)范，遵序守時，儀容整潔，言行得體，展現(xiàn)良好形象。維護公共秩序，依序排隊、不擁擠和爭搶，不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)吸煙。
在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心、交通換乘中心等游客集散地的顯著位置，應(yīng)采用多種方式提醒旅游者文明旅游。景區(qū)應(yīng)設(shè)置1米間隔線、隔離欄桿、遮陽棚等設(shè)施，通過廣播提示、分設(shè)團隊和散客通道等方式，引導(dǎo)旅游者保持安全間距、文明有序入園。使用電子門禁系統(tǒng)的景區(qū)安排工作人員指導(dǎo)旅游者有序入園，防止被門禁設(shè)施夾傷。設(shè)立綠色通道或服務(wù)程序，幫助特殊群體順利入園。景區(qū)應(yīng)在入口顯著位置公布最大承載量，制定和實施客流量控制方案。根據(jù)客流量情況，實時發(fā)出客流預(yù)警并實施疏散調(diào)控方案，引導(dǎo)旅游者錯峰錯區(qū)游覽，避免扎堆聚集。
對不文明行為的處置方面，《指南》提出，景區(qū)應(yīng)建立文明督導(dǎo)員隊伍，常態(tài)化開展巡查檢查，及時勸止處置不文明行為。提高旅游者不文明行為監(jiān)測信息化水平，最大化消除監(jiān)管盲區(qū)，增強不文明行為識別、響應(yīng)、處置能力。落實《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，將違反法律法規(guī)或違背公序良俗，受到刑事處罰、行政處罰，或被司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)判決或裁決承擔(dān)民事責(zé)任，或造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。此外，采取適當(dāng)方式，對旅游不文明行為依法依規(guī)予以曝光。
如何保障文明引導(dǎo)行之有效?《指南》提出，旅游景區(qū)要創(chuàng)新方法手段，不斷擴大服務(wù)引導(dǎo)范圍，做實服務(wù)引導(dǎo)內(nèi)容，提升服務(wù)引導(dǎo)能力和治理水平，把文明引導(dǎo)融入日常、抓在經(jīng)常，積極構(gòu)建景區(qū)示范引領(lǐng)、旅游者全面參與、社會廣泛支持的文明旅游工作格局。將文明服務(wù)和引導(dǎo)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫入規(guī)章、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識融入培訓(xùn)、作為必不可少的規(guī)定動作計入考核，全面納入管理制度和崗位標準，實現(xiàn)文明旅游工作與業(yè)務(wù)工作有機結(jié)合相互促進，增強文明旅游工作制度保障。此外，可促進社會協(xié)同，吸引并支持周邊社區(qū)、學(xué)校、社會團體等力量廣泛參與景區(qū)文明引導(dǎo)行動，與旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)方密切聯(lián)系、同向發(fā)力。建立激勵機制，鼓勵旅游者積極參與景區(qū)文明引導(dǎo)，對員工文明服務(wù)和旅游者文明行為予以表揚或獎勵。(記者趙婷婷)
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